Resumen
Cada numero de WhatsApp Business tiene una puntuacion de calidad que la mayoria de equipos no mira hasta que algo falla. Es un estado verde, amarillo o rojo que Meta asigna segun como han reaccionado los destinatarios a tus mensajes recientemente, y esa puntuacion decide directamente a cuantas personas puedes escribir cada dia. Este articulo explica que mide la puntuacion, como fija tu limite de envio, que la mueve realmente, donde consultarla, y que hacer si cae.
TL;DR
- WhatsApp asigna a cada numero de empresa una puntuacion de calidad verde, amarilla o roja, basada en bloqueos recientes, reportes de spam y reacciones negativas de los destinatarios, algo distinto de la verificacion de WhatsApp Business.
- La puntuacion fija directamente tu limite de envio, que empieza alrededor de 250 conversaciones iniciadas por la empresa cada 24 horas y sube hasta 1.000, 10.000, 100.000 o ilimitado a medida que crece la confianza.
- Una puntuacion que cae y un numero bloqueado son dos problemas distintos con soluciones distintas. Uno te limita, el otro te detiene por completo, y confundirlos hace perder tiempo que no sobra.
- Puedes consultar tu estado actual en WhatsApp Manager antes de que se note en tu volumen de envio, y recuperar una puntuacion caida es cuestion de cambiar de comportamiento, no de presentar una apelacion.
En algun lugar del articulo sobre bloqueos de cuentas de este sitio hay una frase sobre "una puntuacion de calidad que cae por reportes de spam o bloqueos" como uno de los motivos que restringen un numero. Esa frase hace mucho trabajo silencioso y nunca llega a explicarse a si misma. La puntuacion de calidad es el mecanismo detras de casi todo lo demas en esta serie: es lo que danan los envios masivos cuando se hacen sin cuidado, lo que las mods destrozan al instante, y lo que determina si un equipo en crecimiento puede realmente enviar el volumen que su negocio necesita. Merece su propia explicacion en lugar de una mencion de pasada.
Que es realmente la puntuacion de calidad
WhatsApp asigna a cada numero de telefono de empresa una puntuacion de calidad alta (verde), media (amarilla) o baja (roja). Meta la calcula a partir del comportamiento reciente de los destinatarios en ese numero concreto: cuantos te bloquearon, cuantos reportaron un mensaje como spam, y cuantos simplemente dejaron de responder o reaccionaron mal. Se actualiza de forma continua, no una vez al mes o al trimestre, asi que una mala semana de envios puede mover el numero en cuestion de dias.
Es facil confundirla con la verificacion de WhatsApp Business, el check azul o verde que una empresa puede solicitar una vez que esta en la Plataforma de Business real en lugar de la app gratuita. La verificacion es una insignia de confianza puntual sobre quien eres. La puntuacion de calidad es una medida continua y cambiante sobre como te comportas realmente, y una empresa verificada puede seguir teniendo puntuacion roja si sus habitos de envio son suficientemente malos.
Como la puntuacion decide cuanto puedes enviar
Esta es la parte que la mayoria de equipos no descubre hasta que choca con ella. WhatsApp fija un limite de envio, el numero de conversaciones iniciadas por la empresa que puedes empezar en un periodo movil de 24 horas, y ese limite esta ligado a tu puntuacion de calidad en lugar de ser un numero fijo igual para todas las cuentas. Los numeros nuevos o de nivel bajo suelen empezar alrededor de 250 conversaciones al dia. Mantén la puntuacion sana y Meta la escala hasta 1.000, luego 10.000, luego 100.000, y finalmente ilimitado. Deja que la puntuacion caiga y el nivel baja con ella, a veces directo hasta el escalon mas bajo.
| Puntuación de calidad | Límite de envío en 24 horas |
|---|---|
| Nuevo / nivel bajo | ~250 conversaciones iniciadas por la empresa al dia |
| Nivel 2 | 1.000 conversaciones al dia |
| Nivel 3 | 10.000 conversaciones al dia |
| Nivel 4 | 100.000 conversaciones al dia |
| Nivel maximo | Ilimitado |
Lo que eso significa en la practica: un numero puede estar funcionando tecnicamente, sin bloqueos ni prohibiciones, y aun asi no poder enviar una campana a la audiencia que antes alcanzaba, simplemente porque la puntuacion bajo y el nivel bajo con ella. Los equipos suelen confundir esto con un fallo de entrega cuando en realidad el limite de envio esta haciendo exactamente lo que esta disenado para hacer.
Que mueve realmente la puntuacion
Meta no publica una formula exacta, pero los patrones son lo bastante consistentes como para ser genuinamente predecibles y no aleatorios. Escribir a personas que nunca dieron su consentimiento es el motivo individual mas grande, exactamente el fallo que tratamos en nuestro articulo sobre el cumplimiento en mensajes masivos y de difusion. Escribir a toda la lista de contactos en lugar de a un segmento relevante produce el mismo efecto pero mas lento: menos personas te reportan directamente, pero mas te bloquean en silencio, y los bloqueos cuentan tanto contra la puntuacion como los reportes.
Las mods merecen una mencion aparte, porque no tanto mueven la puntuacion como saltan todo el sistema. WhatsApp detecta una version no oficial y puede desactivar el numero directamente, un fallo distinto y mas rapido que una caida de puntuacion. Ya hemos explicado por que GB WhatsApp y mods similares son un mal negocio por si solas, y vale la pena leerlo si una puntuacion caida es lo que te trajo hasta este articulo, porque los dos problemas se confunden constantemente.
La calidad de las plantillas tambien influye, en menor medida de lo que la mayoria de equipos asume. Una plantilla mal escrita que suena a spam puede ir desgastando la puntuacion con el tiempo, pero nuestra opinion es que se le echa la culpa mucho mas de lo que merece. Un numero que envia mensajes relevantes a personas que dieron su consentimiento rara vez ve caer su puntuacion solo por el texto. Cae porque la lista detras del envio era la equivocada.
Como consultar tu propia puntuacion
La puntuacion es visible en WhatsApp Manager (antes Facebook Business Manager) dentro de los detalles del numero de telefono, mostrada con el mismo estado verde, amarillo o rojo descrito arriba, junto con tu nivel actual de limite de envio. Si gestionas WhatsApp a traves de un Business Solution Provider en lugar de acceso directo a la API, esa misma informacion suele aparecer dentro del panel del propio proveedor, que es donde la mayoria de equipos la consulta realmente en el dia a dia. Los informes de Saysimple muestran patrones de entrega e interaccion a nivel de numero precisamente por eso: detectar una caida antes de que se convierta en un ticket de soporte sobre mensajes que no salen.
Si tu puntuacion cae
Recuperar una puntuacion caida es cuestion de comportamiento, no de tramite. No hay un formulario de apelacion ni un ticket de soporte que lo arregle directamente, a diferencia de un bloqueo total de cuenta, donde solicitar una revision es el mecanismo real. En su lugar:
- Pausa la campana o la lista que probablemente provoco la caida, en lugar de seguir enviando y esperar que las cifras se recuperen solas.
- Revisa si la audiencia tenia consentimiento real y estaba bien segmentada, ya que esa es la causa raiz detras de la mayoria de caidas que vemos.
- Envia durante un tiempo solo a destinatarios realmente comprometidos, y deja que las interacciones positivas reconstruyan la puntuacion antes de volver a escalar el volumen.
- Reescribe la plantilla si suena generica o promocional en lugar de especifica y esperada.
Las puntuaciones si se recuperan. Es una medida movil, asi que un comportamiento de envio limpio durante el siguiente periodo recupera la puntuacion igual que un mal comportamiento la hizo caer.
Para cerrar
La mayoria de equipos conoce la puntuacion de calidad por primera vez cuando ya es un problema: una campana que rindio por debajo de lo esperado sin motivo aparente, o un envio que de repente se limita mas de lo previsto. Los equipos que evitan eso suelen tener el flujo de consentimiento, la aprobacion de plantillas y la segmentacion de listas bien montados desde el principio, que es en gran parte para lo que estan pensados una configuracion real de difusion por WhatsApp y una bandeja compartida montadas de verdad, en lugar de dejarlo en manos de quien pulse enviar ese dia.
Saysimple funciona sobre la Plataforma oficial de WhatsApp Business como proveedor aprobado por Meta, lo que significa que la gestion del consentimiento, el cumplimiento de plantillas y los informes de entrega forman parte de la configuracion en lugar de algo que un equipo tiene que recordar por su cuenta. Solicita una demo para ver como esa configuracion mantiene el numero de un equipo en crecimiento en el nivel que realmente necesita.
Fuentes
- La Politica de Mensajeria Empresarial de WhatsApp, que establece las reglas para conversaciones iniciadas por empresas sobre las que se basan las puntuaciones de calidad y los limites de envio.