Samenvatting
Elk WhatsApp Business-nummer heeft een kwaliteitsscore die de meeste teams pas bekijken zodra er iets misgaat. Het is een groene, gele of rode status die Meta toekent op basis van hoe ontvangers recent op je berichten hebben gereageerd, en die score bepaalt rechtstreeks hoeveel mensen je per dag mag bereiken. Dit artikel legt uit wat de score meet, hoe hij je verzendlimiet bepaalt, wat hem daadwerkelijk beïnvloedt, waar je hem checkt, en wat je doet als hij daalt.
TL;DR
- WhatsApp geeft elk zakelijk nummer een kwaliteitsscore van groen, geel of rood, gebaseerd op recente blokkades, spammeldingen en negatieve reacties van ontvangers, en dat is iets anders dan WhatsApp Business-verificatie.
- De score bepaalt rechtstreeks je verzendlimiet, die begint rond 250 door het bedrijf gestarte gesprekken per 24 uur en oploopt naar 1.000, 10.000, 100.000 of onbeperkt naarmate het vertrouwen groeit.
- Een dalende score en een geblokkeerd nummer zijn twee verschillende problemen met verschillende oplossingen. Het één beperkt je, het ander stopt je volledig, en ze door elkaar halen kost tijd die je niet hebt.
- Je checkt je actuele status in WhatsApp Manager voordat het zichtbaar wordt in je verzendvolume, en een gedaalde score herstel je door gedrag aan te passen, niet door een beroep in te dienen.
Ergens in het artikel over accountblokkades op deze site staat een zin over "een dalende kwaliteitsscore door spammeldingen of blokkades" als een van de dingen die een nummer beperkt kan krijgen. Die zin doet veel werk en legt zichzelf nooit echt uit. De kwaliteitsscore is het mechanisme onder bijna alles wat we in deze reeks al behandelden: het is wat bulkverzendingen beschadigen als het slordig gebeurt, wat mod apps in één klap kapotmaken, en wat bepaalt of een groeiend team daadwerkelijk het volume kan versturen dat het bedrijf nodig heeft. Dat verdient een eigen uitleg in plaats van een terloopse vermelding.
Wat de kwaliteitsscore daadwerkelijk is
WhatsApp geeft elk zakelijk telefoonnummer een kwaliteitsscore van hoog (groen), gemiddeld (geel) of laag (rood). Meta berekent dit op basis van recent gedrag van ontvangers op dat specifieke nummer: hoeveel mensen je blokkeerden, hoeveel een bericht als spam meldden, en hoeveel simpelweg stopten met reageren of negatief reageerden. De score wordt continu bijgewerkt, niet één keer per maand of kwartaal, dus een slechte verzendweek kan het nummer al binnen dagen verplaatsen.
Het is makkelijk te verwarren met WhatsApp Business-verificatie, het blauwe of groene vinkje dat een bedrijf kan aanvragen zodra het op het echte Business Platform zit in plaats van de gratis App. Verificatie is een eenmalig vertrouwenslabel over wie je bent. De kwaliteitsscore is een doorlopende, bewegende score over hoe je je daadwerkelijk gedraagt, en een geverifieerd bedrijf kan nog steeds rood staan als het verzendgedrag slecht genoeg is.
Hoe de score bepaalt hoeveel je mag versturen
Dit is het deel waar de meeste teams pas achter komen als ze ertegenaan lopen. WhatsApp stelt een verzendlimiet in, het aantal door het bedrijf gestarte gesprekken dat je in een lopende periode van 24 uur mag beginnen, en die limiet hangt vast aan je kwaliteitsscore in plaats van dat elk account hetzelfde vaste getal krijgt. Nieuwe nummers en nummers in een lagere schaal beginnen doorgaans rond 250 gesprekken per dag. Houd de score gezond en Meta schaalt op naar 1.000, dan 10.000, dan 100.000, en uiteindelijk onbeperkt. Laat de score dalen en de schaal daalt mee, soms recht terug naar de onderste trede.
| Kwaliteitsscore | Verzendlimiet per 24 uur |
|---|---|
| Nieuw / lagere schaal | ~250 door het bedrijf gestarte gesprekken per dag |
| Schaal 2 | 1.000 gesprekken per dag |
| Schaal 3 | 10.000 gesprekken per dag |
| Schaal 4 | 100.000 gesprekken per dag |
| Hoogste schaal | Onbeperkt |
Wat dat in de praktijk betekent: een nummer kan technisch gewoon werken, niet geblokkeerd, niet gebanned, en toch geen campagne meer kunnen versturen naar de doelgroep die het eerder wel bereikte, simpelweg omdat de score daalde en de schaal daarmee meezakte. Teams zien dit vaak aan voor een bezorgingsfout terwijl de verzendlimiet precies doet waarvoor hij gebouwd is.
Wat de score daadwerkelijk beïnvloedt
Meta publiceert geen exacte formule, maar de patronen zijn consistent genoeg om echt voorspelbaar te zijn in plaats van willekeurig. Berichten sturen naar mensen die nooit toestemming gaven is de grootste enkele oorzaak, precies het probleem dat we behandelen in ons artikel over compliant bulk- en broadcastberichten. Een hele contactlijst benaderen in plaats van een relevant segment heeft hetzelfde effect, alleen langzamer: minder mensen melden je meteen, maar meer mensen blokkeren je stilletjes, en blokkades tellen net zo zwaar mee voor de score als meldingen.
Mod apps verdienen een aparte vermelding, omdat ze de score niet zozeer beïnvloeden als wel het hele systeem omzeilen. WhatsApp detecteert een niet-officiële versie en kan het nummer direct uitschakelen, wat een ander en sneller falen is dan een dalende score. We behandelden eerder waarom GB WhatsApp en vergelijkbare mods een slecht idee zijn, de moeite waard om te lezen als een dalende score je juist bij dit artikel bracht, want de twee problemen worden voortdurend door elkaar gehaald.
Sjabloonkwaliteit speelt ook mee, in kleinere mate dan de meeste teams denken. Een slecht geschreven sjabloon die als spammy overkomt kan de score op termijn beïnvloeden, maar wij denken dat dit veel vaker de schuld krijgt dan het verdient. Een nummer dat relevante berichten stuurt naar mensen die toestemming gaven, ziet zijn score zelden dalen door de tekst alleen. Het daalt omdat de lijst achter de verzending fout was.
Je eigen score checken
De score is zichtbaar in WhatsApp Manager (voorheen Facebook Business Manager) bij de gegevens van het telefoonnummer, weergegeven als dezelfde groene, gele of rode status hierboven, samen met je huidige verzendlimiet. Draai je WhatsApp via een Business Solution Provider in plaats van directe API-toegang, dan komt diezelfde informatie meestal naar boven in het dashboard van de provider zelf, waar de meeste teams het in de praktijk ook echt checken. Saysimple's rapportage laat bezorgings- en interactiepatronen op nummerniveau zien, precies om een dalende score op te vangen voordat het een supportticket wordt over berichten die niet aankomen.
Als je score daalt
Een gedaalde score herstel je door gedrag aan te passen, niet via een procedure. Er is geen beroepsformulier en geen supportticket dat het direct oplost, anders dan bij een volledige accountblokkade, waar een beoordeling aanvragen het daadwerkelijke mechanisme is. In plaats daarvan:
- Pauzeer de campagne of lijst die waarschijnlijk de daling veroorzaakte, in plaats van door te versturen en te hopen dat de cijfers vanzelf herstellen.
- Check of de doelgroep echt toestemming gaf en goed gesegmenteerd was, want dat is bij de meeste dalingen die we zien de onderliggende oorzaak.
- Verstuur een tijdje alleen naar echt betrokken ontvangers, en laat positieve interacties de score opbouwen voordat je het volume weer opschaalt.
- Herschrijf het sjabloon als het generiek of promotioneel overkomt in plaats van specifiek en verwacht.
Scores herstellen echt. Het is een voortschrijdende meting, dus schoon verzendgedrag over de volgende periode trekt de score net zo omhoog als slecht verzendgedrag hem naar beneden trok.
Tot slot
De meeste teams maken voor het eerst kennis met de kwaliteitsscore als het al een probleem is: een campagne die zonder duidelijke reden ondermaats presteerde, of een verzending die ineens lager afkapt dan verwacht. De teams die dat niet meemaken, hebben meestal hun toestemmingsflow, sjabloongoedkeuring en lijstsegmentatie vanaf het begin goed opgezet, en dat is grotendeels waar een echte WhatsApp broadcasting-opzet en gedeelde inbox daadwerkelijk voor gebouwd zijn, in plaats van het over te laten aan wie er die dag toevallig op verzenden klikt.
Saysimple draait op het officiële WhatsApp Business Platform als een door Meta erkende provider, wat betekent dat toestemmingsafhandeling, sjabloonnaleving en bezorgrapportage onderdeel zijn van de opzet in plaats van iets dat een team zelf moet onthouden. Vraag een demo aan om te zien hoe die opzet het nummer van een groeiend team in de juiste schaal houdt.
Bronnen
- WhatsApp's zakelijke berichtenbeleid, dat de regels voor door bedrijven gestarte gesprekken vastlegt waar kwaliteitsscores en verzendlimieten op gebaseerd zijn.