El Día del Rey batió un nuevo récord: 650.000 pagos entre particulares a través de Tikkie. Ese récord no es un caso aislado. Una investigación conjunta de la Asociación de Pagos de los Países Bajos (Betaalvereniging Nederland) y De Nederlandsche Bank muestra que los pagos mediante solicitudes de pago digitales se triplicaron entre 2016 y 2017, hasta los 96 millones de pagos al año. Las solicitudes de pago digitales representan ya el 21% de todas las transacciones entre particulares.
Resumen
El conversational commerce significa que los clientes pagan cada vez más, firman autorizaciones o liquidan facturas pendientes a través de canales de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, en lugar de usar apps de pago independientes o el correo electrónico. Las solicitudes de pago digitales han crecido con fuerza, y las empresas que ofrecen el pago directamente dentro de la conversación se lo ponen más fácil y rápido a sus clientes.
En resumen
- El conversational commerce combina la mensajería con la compra y el pago online, a través de canales como WhatsApp y Facebook Messenger.
- Las solicitudes de pago digitales crecieron rápido: se triplicaron entre 2016 y 2017, hasta los 96 millones de pagos al año.
- A través de la mensajería, las empresas pueden hacer mucho más que vender: también pueden recoger autorizaciones firmadas y cobrar facturas pendientes.
- Los clientes ganan comodidad: sin escribir números IBAN, sin cambiar entre apps, y usando canales que ya utilizan a diario.
Estos resultados demuestran que los consumidores ya están acostumbrados, y dispuestos, a pagar de esta manera. Esta tendencia forma parte de un movimiento mayor: el conversational commerce. El término fue acuñado en 2015 por Chris Messina, antiguo Developer Experience Lead en Uber. El conversational commerce hace referencia a la frontera cada vez más difusa entre las apps de mensajería y las compras online, impulsada en gran parte por el auge mundial de WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat.
Una variante de esto se llama conversational transactions. Aquí el foco está menos en comprar productos a través de servicios de mensajería y más en saldar una obligación de pago, como una factura pendiente.
Se trata de facilitar la compra
Empecemos con un ejemplo de conversational commerce. Una aerolínea está disponible a través de WhatsApp y Facebook Messenger. Preguntas como "¿Cuánto equipaje de mano puedo llevar?" o "¿Puedo mejorar mi asiento?" son habituales. Las respuestas están perfectamente disponibles en la web, pero los viajeros prefieren preguntar por mensajería porque buscan comodidad y rapidez.
Durante una conversación por WhatsApp, queda claro que un viajero ha empacado algo más de equipaje de mano del permitido. El agente que atiende la conversación y el viajero acuerdan añadir una maleta extra a la reserva. Para cobrar el pago, el agente crea una solicitud de pago digital y la envía directamente por WhatsApp al viajero, que transfiere el importe al instante. Todo queda resuelto en cinco minutos, algo clave porque el viajero vuela en solo unas horas.
Gracias a esta forma tan sencilla de gestionar el pago, la aerolínea obtiene buenos resultados en KPIs como el Customer Effort Score (CES). Es, además, un buen ejemplo de cómo el servicio al cliente puede generar ingresos adicionales.
Mucho más que comprar
'Comprar' algo es, por supuesto, una situación habitual. Pero como empresa, puedes gestionar mucho más en torno a los pagos a través de la mensajería. Esto se conoce como conversational transactions.
Autorizar
Alguien decide hacerse cliente, o un cliente existente quiere pasarse a la domiciliación bancaria o usar una nueva cuenta. Un enlace dentro de la conversación de mensajería lleva al cliente a una página web única donde le espera una autorización digital. El cliente solo tiene que revisarla e indicar un plazo de pago, y después firmarla mediante iDEAL.
Pagar
Un cliente todavía tiene un pago pendiente. Una factura sin cobrar, un recordatorio de pago o una domiciliación bancaria que ha fallado. Ya estás hablando con el cliente por un canal de mensajería. ¿Qué mejor que, como empresa, puedas ofrecer el pago directamente dentro de esa conversación, para que la factura pendiente se liquide al instante? De esta forma tienes la certeza de que el importe pendiente se ha pagado, y el cliente puede marcar la factura como saldada. En esta situación, además, también es posible acordar planes de pago a través de la mensajería.
Ventajas para clientes y usuarios
- Escribir números IBAN larguísimos ya es cosa del pasado;
- Sin cambiar entre el correo electrónico y la app del banco en el móvil;
- Es más rápido y mucho más sencillo;
- Usas canales (mensajería) que ya utilizas a diario.