Introducción
El comportamiento de los clientes ha cambiado enormemente debido a la pandemia de la COVID-19. A nivel mundial, hemos pasado de vivir en la nube a vivir en línea. Tuvimos que adaptarnos rápidamente, pero parece que estábamos más preparados de lo que pensábamos. Las organizaciones descubrieron muchas ventajas al hacer negocios en línea. Es rápido, eficiente, personal y fácil, y no tenemos que esforzarnos para conseguir lo que queremos. Esta transición ha sido mucho más fácil gracias a un canal de comunicación que muchos de nosotros ya utilizamos: WhatsApp. Más de dos mil millones de personas usan WhatsApp para enviar más de 75 mil millones de mensajes cada día.
Las automatizaciones, la inteligencia artificial y los análisis enriquecen el uso de WhatsApp y las implicaciones para las empresas de todo el mundo. En Saysimple, ayudamos a integrar estas funciones inteligentes, que ayudan a aliviar la presión del contacto con los clientes y a reducir los costos de tu empresa.
Ahora, nos dirigimos hacia el mundo pospandémico, donde muchos de nosotros estamos ansiosos por volver a salir. Sin embargo, los consumidores se han acostumbrado a una nueva forma de comprar en la que las cosas se hacen rápida y fácilmente. Parece que la experiencia de compra basada en dispositivos móviles ha llegado para quedarse. Por lo tanto, las empresas deben ponerse a la vanguardia actualizando su estrategia de experiencia del cliente para cumplir con los estándares de calidad del nuevo mundo que tenemos por delante.
WhatsApp Business
WhatsApp es conocida como la aplicación de mensajería sencilla propiedad de Facebook. Esta aplicación de uso común está dirigida al consumidor, por lo que el gigante de la mensajería también desarrolló una solución para empresas. Si bien las pequeñas empresas pueden simplemente descargar la aplicación WhatsApp Business, WhatsApp ha desarrollado una API escalable para empresas medianas y grandes.
WhatsApp Business permite a las marcas mejorar la experiencia de sus clientes. La API permite interactuar uno a uno con los clientes a gran escala. La API de WhatsApp Business representa una solución ideal para un nivel más profundo de atención al cliente y ofrece oportunidades para enviar notificaciones proactivas. Otras funciones desarrolladas para las empresas son las respuestas automatizadas, como los mensajes de saludo o de desvío, así como la opción de incluir información útil, como los horarios de apertura y las ubicaciones.
La implementación de WhatsApp Business reduce la presión sobre tu equipo de servicio al cliente, aumenta las ventas y elimina las fricciones en el proceso de compra. Como empresa, puedes usar tu perfil verificado de WhatsApp Business como una extensión de tu marca y ganarte el reconocimiento y la confianza de tus clientes
2.1. Los beneficios de WhatsApp Business
WhatsApp es muy accesible y fácil de usar, por lo que muchas empresas utilizan WhatsApp Business para aumentar la satisfacción de los clientes y reducir la presión sobre su equipo de atención al cliente.
Además de ser un canal de comunicación eficiente, WhatsApp Business mejora la experiencia del cliente y, por lo tanto, tu negocio. ¿Cómo? Hemos enumerado 5 beneficios.
- Reduce la fricción: WhatsApp reduce la fricción con tu cliente: ayuda a ofrecer conversaciones inmediatas, personalizadas y bidireccionales. Deja que tu sistema de respaldo respalde una relación con el cliente rica en contexto, durante cualquier paso del cliente, como hacer y cancelar pedidos y prestar servicio de atención al cliente.
- Plan de respaldo: como empresa, no tienes que preocuparte de que los mensajes no lleguen si el teléfono de tu cliente no acepta los mensajes de WhatsApp. WhatsApp Business te permite comunicarte con tus clientes a través de SMS a prueba de fallos, ¡lo que garantiza que los mensajes se entreguen siempre!
- Mensajes seguros: los mensajes se cifran de extremo a extremo. Esto significa que es seguro intercambiar con confianza información confidencial, como tarjetas de embarque o detalles de cuentas.
- Análisis mejorados: WhatsApp usa métricas poderosas para mejorar el rendimiento de las campañas y ayudarte a entender mejor a tus clientes e interactuar con ellos. Comprueba el seguimiento de las entregas y las tasas de lectura para controlar el ROI, la respuesta de los clientes y los niveles de satisfacción.
- Manténgalo personal: por último, el canal de mensajería ofrece una mayor lealtad y un mayor compromiso con sus clientes. Le ayudará a construir mejores relaciones y a diferenciarse de la competencia mediante el envío de mensajes detallados y personalizados con infinitas posibilidades.
2.2. Funciones de WhatsApp Business
WhatsApp Business ha creado algunas funciones especializadas para que las empresas añadan un valor adicional a su servicio.
- Cuenta empresarial: con una cuenta empresarial de WhatsApp, puedes ayudar a los clientes a obtener más información sobre tu empresa rellenando la información de tu empresa, incluidos el sitio web, la dirección y el horario de apertura de la empresa.
- Trae tu propio número: si bien puede parecer trivial, el número de teléfono es uno de los elementos principales de una cuenta empresarial de WhatsApp. Aunque está fuera de la aplicación, la API admite números de teléfono móviles, fijos y gratuitos, lo que puede resultar muy útil para las empresas que prefieren aprovechar su número de línea directa actual para gestionar las consultas de WhatsApp.
- Respuestas rápidas y mensajes ausentes: la función de respuestas rápidas te permite guardar y reutilizar los mensajes que envías con frecuencia para que puedas responder fácilmente a las preguntas más comunes sin perder un tiempo valioso. Si no puedes responder a las consultas, puedes establecer un mensaje de ausencia para que tus clientes sepan cuándo esperar una respuesta. También puedes crear un mensaje de bienvenida para presentar tu empresa a tus clientes.
- Estadísticas: para proporcionarte información, WhatsApp recopila estadísticas sobre la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos correctamente. Esto te ayudará a mejorar tu estrategia de atención al cliente.
2.3. Tipos de contenido de WhatsApp
En WhatsApp Business, puedes elegir fácilmente entre varios tipos de contenido para compartir con tus clientes.
2.4. WhatsApp para la comunicación con los clientes
La API de WhatsApp Business es la puerta de entrada a una mejor comunicación con los clientes. Las empresas mejorarán la participación de los clientes y esto les ayudará a ganarse la confianza y les permitirá crear relaciones a largo plazo con sus clientes. Trabajar con WhatsApp Business te ayudará a:
#1 Ofrezca un mejor servicio al cliente
Ofrece soporte permanente y envía notificaciones útiles con Saysimple como tu socio de soluciones de WhatsApp Business
#2 Esté donde están sus clientes
Los clientes desean conectarse con las empresas a través de una plataforma familiar que sea rápida y confiable. WhatsApp es el canal más utilizado por los consumidores en todo el mundo y el 90% de esos clientes afirman que quieren interactuar a través de la mensajería. Esto convierte a WhatsApp en el canal ideal para que las empresas estén donde están sus clientes.
Las empresas que utilizan la API de WhatsApp Business pueden comunicarse con sus clientes de dos maneras:
2,5. Plantillas de mensajes de WhatsApp
Una plantilla de mensajes de WhatsApp permite a las empresas comunicarse de forma proactiva con sus clientes. Puedes crear diferentes plantillas de mensajes, según las necesidades de tu empresa.
Tipos de plantillas:
- Notificaciones sencillas de solo texto, como el estado de la cuenta o los recordatorios de entrega.
- Notificaciones multimedia enriquecidas: como recibos electrónicos, tarjetas de embarque y vídeos de incorporación.
- Notificaciones interactivas con botones: que dirigen a los clientes a realizar una acción, como visitar su sitio, ponerse en contacto con su equipo de soporte o programar citas.
Una vez que se hayan creado y aprobado las plantillas de mensajes interactivos, puede utilizarlas en los mensajes de notificación y en los mensajes del servicio de atención al cliente. Hay dos tipos de botones predefinidos:
1. Llamada a la acción: permite a su cliente llamar a un número de teléfono y visitar un sitio web
2. Respuesta rápida: permite a su cliente devolver un mensaje de texto simple
2.6. Ventana de atención al cliente de WhatsApp
Cuando un cliente responde a uno de tus mensajes, se abre una ventana de soporte de 24 horas y, durante ese tiempo, puedes comunicarte de forma libre y auténtica con ese cliente sin utilizar plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp.
Al responder durante el período de 24 horas, WhatsApp permite a las empresas utilizar la automatización. Pero solo si una ruta de escalamiento lleva a un agente de atención al cliente. Las rutas de escalamiento incluyen un número de teléfono, un correo electrónico, un soporte web o un formulario de soporte, entre otras cosas. Es posible que, en algunos casos, cuando utilices WhatsApp para el servicio de atención al cliente, necesites más de 24 horas para procesar una consulta o responder a una pregunta. Cuando esto suceda, es posible que tengas que enviar una plantilla de mensaje para volver a contactar con ese cliente en concreto, pidiéndole que responda y, por lo tanto, activando de nuevo la «ventana de asistencia».
Para manejar una situación como esta, podrías considerar la posibilidad de crear plantillas de mensajes como esta:
2.7. Suscripción a WhatsApp Business
Las suscripciones opcionales desempeñan un papel crucial en las interacciones entre empresas y clientes de WhatsApp, y deben estar activas, es decir, deben activarse mediante acciones del usuario, como introducir un número de teléfono o marcar una casilla para indicar su consentimiento. Esto se puede hacer en cualquier canal que utilice tu empresa para comunicarse con los clientes: tu sitio web, aplicación, correo electrónico, SMS, tienda minorista, etc.
Es tu responsabilidad recopilar y almacenar las suscripciones de los clientes, asegurándote de que todos los clientes con los que te comuniques en WhatsApp Business hayan aceptado recibir mensajes de tu empresa. Esto incluye incluso a los clientes actuales, que tienen que aceptar explícitamente recibir tus mensajes de WhatsApp. En las páginas siguientes, explicaremos y proporcionaremos las mejores prácticas para usar las suscripciones.
Empecemos por cómo recopilar los opt-ins. Lo importante es hacer que las suscripciones sean fáciles y accesibles, y explicar a los clientes cómo usa WhatsApp tu empresa.
Haga que sus clientes se suscriban
Tus clientes ya quieren hablar contigo en WhatsApp, por lo que promocionar la aplicación en tus puntos de contacto relevantes con los clientes probablemente aumentará tus suscriptores. Asegúrate de comunicar claramente cómo utilizarás este canal (recuerda: ¡nada de spam!) y haz que la suscripción sea sencilla para tus clientes y empleados.
Aumente las suscripciones, evite las exclusiones
Es fundamental ceñirse a tus casos de uso y hacer que este canal sea relevante para tus clientes. ¡Tu equipo debe estar preparado para recibir los mensajes de tus clientes sin dudarlo! Asegúrate de establecer pautas sobre cómo tus agentes apoyarán a tus clientes en WhatsApp para mantener e impulsar tu crecimiento.
Este es un conjunto sencillo de directrices sobre cómo recopilar las suscripciones.
- La suscripción debe ser una suscripción activa: esto significa que debe activarse mediante una acción del usuario, como introducir un número de teléfono o marcar una casilla para indicar el consentimiento
- Mensajes claros: cualquier mensaje que se utilice en el formulario de suscripción debe ser claro para que el usuario sepa exactamente para qué se está suscribiendo y qué tipo de información recibirá una vez que haya dado su consentimiento
- Manténgalo visual: se le debe pedir al usuario que se dé de alta mediante un elemento visual (casilla de verificación o similar) que se muestre junto al nombre y el logotipo de WhatsApp en el canal de terceros que haya elegido
- Control de usuario: el usuario debe poder controlar qué número se usa mediante una acción explícita (por ejemplo, la edición). Además, debe indicar qué información se recibirá junto a los elementos de la interfaz de usuario. Debe hacer referencia específica a la información que se envía como mensajes en WhatsApp.
2.8. Privacidad por defecto
Los clientes de hoy en día se decantan por marcas confiables que ofrecen experiencias personalizadas y fluidas. Lamentablemente, las empresas de nivel corporativo y empresarial tienen un grave problema en lo que respecta a la confiabilidad: la mayoría de los clientes no confían en que gestionen sus datos de forma segura ni respeten su privacidad. Por ejemplo, el 68% de los consumidores se sienten preocupados por su seguridad en Internet. La mayoría de ellos están nerviosos por las transacciones bancarias/financieras y por las compras en línea.
Estas son cuatro soluciones para las preocupaciones de privacidad de sus clientes.
1. Insignia de verificación: las insignias se utilizan para garantizar a los clientes que se comunican con una cuenta empresarial verificada en la que pueden confiar.
2. Autenticación de dos factores: la autenticación de dos factores se utiliza para ayudar a los clientes a verificar su identidad ante la empresa en caso de transacciones importantes.
3. Cifrado de extremo a extremo: el cifrado de extremo a extremo de WhatsApp protege las conversaciones. Las únicas personas que pueden ver un intercambio son el cliente y la empresa, y todos los mensajes y archivos multimedia se eliminan automáticamente después de un período de tiempo determinado.
4. Seguro y confiable: dado que WhatsApp Business exige que las empresas pasen un proceso de aprobación antes de crear un perfil empresarial de marca, los clientes pueden estar seguros de que las cuentas comerciales de la plataforma están verificadas y, por lo tanto, son confiables. WhatsApp agrega continuamente nuevas funciones de seguridad, como la desaparición de mensajes, para que los usuarios puedan elegir un período de tiempo (1 hora, 1 día, 1 semana, 1 mes o 1 año) para que los mensajes desaparezcan automáticamente.
WhatsApp en el recorrido del cliente
Con WhatsApp Business, todo el recorrido del cliente puede ser conversacional: desde la fase de descubrimiento hasta la fase de compra y la fase posterior a la compra. Si utilizas tus canales de mensajería de forma eficaz, adquirirás clientes leales, los apoyarás y los retendrás. Durante el recorrido del cliente, debes reducir la fricción siempre que sea posible. ¡Es imprescindible ofrecer una experiencia de cliente coherente a lo largo de todo el recorrido del cliente!
La clave es centrarse en cómo WhatsApp puede ayudar a tu empresa:
- Aproveche su experiencia de cliente (CX) como canal principal para grupos demográficos específicos. Entender a tus propios clientes te permitirá saber qué canales se deben priorizar en función de la edad o la ubicación.
- Sustituya los canales tradicionales que ya no ofrecen los resultados perseguidos, como webfo rms y correo electrónico. Si están obstaculizando tu experiencia del cliente, sustitúyelos por WhatsApp u otros canales de comunicación digital
- Complemente sus canales actuales, donde carecen de funciones multimedia (por ejemplo, SMS y correo electrónico), velocidad (por ejemplo, respuesta de voz interactiva (IVR)), correo electrónico, sitio web, personalización (por ejemplo, sitio web) y más. Por ejemplo, WhatsApp se puede integrar en tu árbol interactivo de respuestas de voz para desviar las llamadas de los clientes a WhatsApp, en lugar de al centro de atención.
3.1. Fase de concientización
Los consumidores esperan una experiencia fluida y un soporte excepcional en cada etapa del recorrido del cliente. En la fase de descubrimiento, los clientes descubren la marca y sus productos, y esperan encontrar información clara, concisa y relevante en todos los canales. Esta fase es importante para la fidelización de los clientes. Teniendo en cuenta que más del 81% de los consumidores desean ponerse en contacto con la empresa para preguntar sobre un producto o servicio antes de la compra.
Interactúe con sus clientes
WhatsApp Business ofrece un canal centrado en el usuario en el que el cliente dirige la conversación y no la empresa. Por eso no tiene sentido enviar spam a los clientes con información sobre productos solo porque la empresa ha visto alguna actividad en el sitio web de esa persona. En su lugar, las empresas pueden añadir botones sencillos y no intrusivos para iniciar una conversación en WhatsApp para el contenido clave, lo que permite a los clientes obtener información sobre los productos a su propio ritmo
Alivie la fricción
El principal punto de fricción en Discovery es encontrar información sobre productos relevantes sin ayuda. Al comprar en línea, los clientes pueden sentirse abrumados fácilmente por el gran volumen de opciones de productos. WhatsApp Business ayuda a personalizar las interacciones para reducir la fricción en la fase de descubrimiento.
Cómo WhatsApp reduce la fricción en los principales puntos problemáticos de la fase de toma de conciencia (información sobre los puntos débiles de Facebook IQ). Por último, para optimizar la experiencia del cliente, te recomendamos planificar el recorrido de los clientes de tu empresa, comprobar qué canales de clientes se utilizan actualmente y crear una visión general de los puntos débiles del recorrido.
Cuando consideres usar WhatsApp Business, debes averiguar cómo los canales de comunicación pueden agregar valor a tu empresa. También puedes decidir agregar WhatsApp Business a tus canales actuales o reemplazarlos poco a poco.
Seguir estos pasos te ayudará a obtener información sobre el recorrido actual de tus clientes y te mostrará cómo WhatsApp Business es útil para reducir la fricción. Al final, debería traducirse en una mayor participación de los clientes y en un aumento de las ventas.
3.2. Fase de compra
La etapa de compra puede ser la fase más complicada del proceso de compra. Los largos tiempos de espera, los sistemas de punto de venta torpes o ineficientes, los múltiples formularios web y los errores en las transacciones pueden hacer que el proceso de compra sea innecesariamente engorroso.
No más carritos de compras abandonados
A medida que los consumidores se plantean qué productos quieren, hay varios factores (desde opciones de entrega poco claras o carritos de compra que no guardan artículos, hasta cargos ocultos o demasiados clics para finalizar una compra) que pueden impedir que finalicen la compra. No es de extrañar que una cuestión clave en las compras en línea siga siendo el abandono de los carritos de compra: una vez que el consumidor conoce los productos y los considera aptos para su compra añadiendo artículos a sus carritos de compra, no los tramita hasta finalizar la compra.
Prevenir la fricción de compra
¿Cómo pueden las empresas evitar la fricción de compra para convertir las ventas de forma más rápida? Según los datos que se muestran en la figura 5.1, más del 74% de los consumidores ya esperan realizar una compra a través de una aplicación de mensajería social. Hay áreas en las que WhatsApp no tiene ninguna influencia, como la forma en que se construyen los procesos de pago, pero la aplicación de mensajería es perfecta para proporcionar una comunicación proactiva. Ayudamos a los clientes a encontrar la información que necesitan (por ejemplo, los gastos de envío) y ofrecemos experiencias de compra automatizadas y conversacionales que pueden simplificar el proceso de compra.
Personalización
Las compras personalizadas impulsadas por WhatsApp van en aumento, una tendencia impulsada principalmente por los primeros compradores móviles, en su mayoría la Generación Z y los Millennials, que se están desenamorando de los puntos de contacto tradicionales, como los sitios web y el correo electrónico. Por el contrario, exigen que se les entregue un servicio más personalizado a sus teléfonos inteligentes a través de la mensajería. Las compras personalizadas o un buscador de productos ayudan a los clientes a solicitar un servicio más personalizado.
Compras personalizadas
Para los minoristas, el despliegue del comercio conversacional ayudará a profundizar las relaciones con los clientes y a competir con las empresas que aún utilizan los canales de CX tradicionales. Desde el comercio electrónico de moda y la venta minorista de cosméticos hasta el abastecimiento de artículos para el hogar de uso diario, los clientes pueden solicitar información y pedir productos utilizando sus plataformas de mensajería preferidas. Los procesos de compra personalizados se basan en bots de chat para solicitudes sencillas o por agentes humanos que actúan como «compradores personales» para obtener un servicio más personalizado.
Buscador de productos
Para los consumidores, un buscador de productos puede ayudarlos a filtrar el abrumador mar de opciones en función de sus preferencias en un entorno conversacional. Los compradores pueden evitar navegar por cientos de páginas y, en su lugar, ver los productos que les interesan de forma rápida y eficiente.
Ejemplo 1: Venta guiada con WhatsApp No todo el mundo tiene tiempo para explorar todas tus opciones de productos. El uso de botones interactivos (1) y listas (2) es una excelente manera de reducir las opciones y ayudar a Emma a obtener lo que necesita. Al mostrar dónde puede comprar zapatillas (3), Emma tiene todo lo que necesita para comprar las zapatillas para correr que necesita.
Ejemplo 2: Haga su pedido por WhatsApp Con WhatsApp, pedir comida es sencillo. Los restaurantes pueden compartir el menú en formato PDF (1) o URL, personalizar el pedido con información adicional mediante botones interactivos (2), confirmar el pedido (3) y hacer un seguimiento de la entrega (4). Todo ello con una conexión personalizada mediante pegatinas multimedia y de marca (5).
Envío de confirmaciones de pedidos
WhatsApp Business es un canal de comunicación bidireccional que es útil para que los clientes hagan preguntas de inmediato en la aplicación de chat, en lugar de enviar un correo electrónico o llamar al centro de atención. También significa que las empresas pueden enviar mensajes urgentes para que el cliente realice la compra de inmediato. Sustituir el contenido del correo electrónico existente, como la confirmación del pedido o del envío
Al ser una vía de doble sentido, las empresas pueden interactuar con el cliente y proporcionar información útil adicional en la conversación. Como los detalles del pedido y el pago, las actualizaciones de entrega y las URL de seguimiento.
Esto significa que el mensaje de «confirmación del pedido» puede ser más que un mensaje de «Gracias por tu compra» y, en su lugar, un resumen de la compra.
La mensajería es una forma inteligente de interactuar con el cliente de inmediato y abrir un canal de conversación real, en lugar de enviar un correo electrónico que probablemente no se abra ni se lea (recuerda: solo se abre el 25% de los correos electrónicos). El mismo principio se aplica a otros tipos de notificaciones sobre el pedido del cliente, como las cancelaciones de pedidos o cualquier otro cambio relacionado con él.
En caso de cancelación de un pedido, la notificación se puede enviar automáticamente cuando el cliente o el propietario de la tienda cancele el pedido. El cliente puede recibir una lista de los productos cancelados y el mensaje también puede proporcionar información sobre cómo se reembolsará el pago.
Caso práctico: Crisp
WhatsApp brinda a Crisp la oportunidad de interactuar rápida y personalmente con sus clientes, y permite eliminar las fricciones en varios puntos del recorrido del cliente.
Crisp también es un gran apostador cuando se trata de plantillas de WhatsApp. Utilizan las plantillas de WhatsApp para gestionar las expectativas de los clientes enviándoles notificaciones proactivas sobre las actualizaciones de los pedidos y la entrega. Y si algo va mal después de la entrega, los clientes pueden tomar medidas fácilmente poniéndose en contacto con nosotros a través de WhatsApp.
3.3. Fase posterior a la compra
Una vez completado el pago, los consumidores esperan actualizaciones rápidas de llenado y estado, incluida la información de compra y los plazos de entrega, así como asistencia para su producto o servicio. La fricción posterior a la compra se produce cuando los consumidores encuentran obstáculos inesperados para recibir productos o servicios, o no pueden acceder fácilmente a la orientación necesaria para usar o volver a comprar el producto.
Independientemente del sector, el servicio de atención al cliente posterior a la compra es esencial para un crecimiento sostenible. Cuando los consumidores se enfrentan a dificultades con un producto o servicio recién comprado, como problemas con el seguimiento de la entrega, la falta de paquetes o incluso los artículos dañados, deben contar con una estrategia de comunicación proactiva.
Del mismo modo que es importante que los consumidores compren y naveguen según sus propias condiciones, es igualmente vital que los consumidores puedan devolver sus compras fácilmente y que se les recompense por su fidelidad.
WhatsApp Business es una excelente opción para la atención al cliente; más del 75% de los consumidores desean recibir asistencia sobre productos o servicios a través de mensajes. Las empresas pueden gestionar una amplia variedad de casos de uso, desde quejas hasta notificaciones proactivas, para mantener a los clientes informados en cada paso del proceso, a fin de reducir los costos y aumentar la eficiencia del servicio de atención al cliente.
WhatsApp ofrece la posibilidad de:
- Los clientes pueden enviar fotos y archivos PDF de sus consultas, lo que permite una experiencia de atención al cliente más eficiente y personalizada.
- Los agentes pueden abordar varios problemas de servicio al cliente a la vez, lo que aumenta la eficiencia de los agentes a través de la plataforma.
- Las empresas alejarán las consultas de los usuarios de los canales más costosos, como las llamadas de voz. (desviación de llamadas).
Centrarse en el cliente es clave
La mayoría de las marcas ya lo entienden: crear una experiencia de cliente agradable es la clave de su éxito. Y hoy en día, los clientes exigen el servicio cómo, cuándo y dónde lo desean. Según el analista de mercado Gartner, «una CX superior es uno de los pocos medios que quedan para lograr una diferenciación competitiva sostenible». Esto significa que los clientes quieren una experiencia coherente y fluida, independientemente del canal que elijan.
Los clientes no quieren llamar a las empresas para solicitar asistencia y, desde luego, no quieren navegar a través de sistemas IVR tortuosos. Solo quieren respuestas a través de su canal preferido. El lugar donde pueden obtener una respuesta rápida a sus preguntas, como se muestra en el ejemplo en el que Marc quiere saber dónde está su traje. WhatsApp acelera la adopción de los mensajes de chat como canal de atención al cliente.
Notificaciones de servicio
Si bien las notificaciones de envío se han convertido en una práctica habitual para las empresas que venden productos y/o servicios en línea, la programación de citas para la entrega de paquetes aún puede resultar difícil. Con WhatsApp, las empresas pueden programar fácilmente las citas de paquetería, desde la reserva hasta la cancelación y la reprogramación, cuando sea necesario.
Al mismo tiempo, la programación de citas y las actualizaciones también se pueden aplicar a un servicio. Por ejemplo, como medio de interacción, los concesionarios de automóviles pueden enviar recordatorios de inspección a los conductores, invitándolos a reservar un servicio, por ejemplo, la inspección de un automóvil, directamente a través de WhatsApp.
A partir de ahí, los clientes pueden obtener información sobre los costos y el plazo de la inspección, mientras programan la cita directamente en WhatsApp.
Llamadas a la acción de WhatsApp para interactuar con los clientes
Al igual que en la fase de descubrimiento, en la que los clientes desean recibir información sobre los productos en WhatsApp, las empresas pueden aplicar llamadas a la acción (CTA) en sus sitios web en la fase posterior a la compra. Las CTA son contenido seleccionado para atraer a clientes nuevos y existentes. Es un lugar donde los clientes pueden interactuar con tu marca y comprar tu producto.
Un botón de CTA en el sitio web llevará al consumidor a WhatsApp. Esta es una excelente manera de interactuar con los clientes que necesitan información más personalizada de una marca, como consejos, consejos de moda, tutoriales y más. Si bien no está permitido emitir boletines informativos ni contenido no solicitado en WhatsApp, es posible usar WhatsApp como lo que es: un canal centrado en el usuario, en el que los consumidores reciben vídeos y consejos sin problemas, como se muestra en el ejemplo.
Creación de puntos de entrada a WhatsApp
Ahora que sabemos cómo funciona WhatsApp Business y cómo vale la pena en el recorrido del cliente, es hora de que las empresas comiencen a crear puntos de entrada de WhatsApp en diferentes lugares. Las empresas deben desarrollar una estrategia para que los clientes sepan que este nuevo canal está disponible en cada etapa de su viaje.
Para dar a conocer el nuevo canal de mensajería, alentamos a las empresas a que sean creativas a la hora de difundir la noticia de que los clientes pueden usar WhatsApp para conversar con sus empresas. Esta es una breve descripción general de cómo las empresas pueden crear conciencia a través de métodos orgánicos y de pago:
4.1. Botones de WhatsApp para chatear con un clic
Para iniciar una conversación a través de WhatsApp, una empresa debe integrar botones de inicio de conversación en su sitio web. Al crear estos puntos de acceso, un visitante del sitio web puede simplemente hacer clic en un botón para solicitar más información sobre un producto o para obtener contenido relevante, como consejos, tutoriales, consejos, etc. Por parte del agente, cuando el cliente hace clic en el botón «Chatea con nosotros», se recopila su número de teléfono y se crea un enlace que inicia una conversación con él. Al hacer clic en el enlace, el chat se abre automáticamente.
Cómo empezar
Afortunadamente, añadir un botón para chatear con un clic es tan fácil como te imaginas. Esta función funciona con los enlaces de wa.me. Su empresa puede crear su propio enlace utilizando https://wa.me/, <number>donde <number>está el número de teléfono completo en formato internacional.
Después de crear tu propio enlace, puedes diseñarlo como un botón y luego usarlo en tu sitio web. Para evaluar mejor dónde colocar estos botones para iniciar una conversación, revisa tu tráfico mensual para decidir cuáles son las ubicaciones específicas.
Escenario del botón de clic para chatear de WhatsApp
A continuación se muestra un escenario de chat con un clic para que pueda ver lo fácil que es tanto para el cliente como para el agente. Aquí verás cómo Marc va desde la búsqueda de una olla a presión hasta la compra y la confirmación de la fecha/hora de entrega a través de WhatsApp.
4.2. Desvío de llamadas de WhatsApp
Conocido como «desvío de llamadas a mensajes», cada vez son más las marcas que utilizan el desvío de llamadas en WhatsApp Business para mejorar su atención al cliente.
Esto significa que las empresas quieren reducir la cantidad de llamadas que llegan al centro de atención al cliente y, en cambio, redirigirlas a canales alternativos mediante la introducción de WhatsApp en sus negocios. Como resultado, hay un aumento en la satisfacción de los clientes y un aumento de la eficiencia operativa. Lo que es más importante, también reduce los costos de administración, ya que los clientes son redirigidos de costosos canales de voz a canales de mensajería de bajo costo que ya utilizan, como WhatsApp.
Beneficios de la desviación de llamadas de WhatsApp
1. Brinda un mejor servicio, ya que WhatsApp permite a los clientes compartir fotos, videos y otros medios para ilustrar los problemas de los clientes.
2. Mejora la eficiencia de los agentes al trasladar los problemas de los clientes a WhatsApp, donde los agentes pueden gestionar más conversaciones a la vez.
3. Reduce los costos generales de las operaciones telefónicas del servicio de atención al cliente.
Flujo de usuarios exhaustivo para desviar llamadas de WhatsApp
4.3. Widget de chat de WhatsApp
La mejor manera de añadir WhatsApp como opción de chat en tu sitio web es mediante un widget de chat multicanal. Con esto, sus clientes pueden elegir su canal de comunicación favorito en su sitio web. Pueden elegir WhatsApp u otro canal, como el chat en vivo, Twitter, Facebook Messenger o Apple Business Chat. Ahora tus clientes siempre pueden contactarte rápidamente a través de su canal favorito. Por tu parte, los mensajes acabarán en una bandeja de entrada, junto con los demás canales de comunicación.
Puede mantener una visión general limpia y agradable sin tener que cambiar de canal continuamente.
4.4. Anuncios de WhatsApp con un clic para chatear
Otra forma de crear un punto de entrada para WhatsApp es mediante el uso de los anuncios con un clic para chatear, que son similares a los botones para iniciar una conversación que mencionamos anteriormente. Esto permite una integración simplificada entre la publicidad de Facebook y WhatsApp Business. Con los anuncios que dirigen a los usuarios a WhatsApp, puedes añadir un botón de enviar mensaje a tus anuncios de Facebook o Instagram para abrir un hilo de conversación, por ejemplo, en tu bandeja de entrada multicanal de Saysimple. De esta forma, los clientes podrán conectarse con tu empresa en WhatsApp tras hacer clic en el botón de tu anuncio.
Esta combinación de anuncios de Facebook enlazados a una cuenta de WhatsApp Business permite a los profesionales del marketing llegar a su público objetivo con un mensaje centrado y un seguimiento personalizado a través de la aplicación de chat más grande del mundo. Los anuncios con un clic para chatear son una forma sencilla de aprovechar el marketing conversacional de primera mano, ya que enlazan tus anuncios de Facebook y permiten a tus clientes descubrir tus productos y servicios a través de un mensaje solicitado
💡 «9 de cada 10 consumidores prefieren usar la mensajería para comunicarse con las empresas y el 56 por ciento prefiere enviar mensajes al servicio de atención al cliente que hablar por teléfono. Las aplicaciones de chat se han convertido en un canal de comunicación fundamental. Y WhatsApp, la aplicación de chat más grande del mundo, se convirtió en la líder a la hora de impulsar estas interacciones».
Integración e implementación de WhatsApp
Ahora que entiendes la estrategia y los detalles de WhatsApp Business, es hora de pensar en dos pasos principales: la integración y la implementación.
Como se mencionó al principio de esta guía, las pequeñas empresas pueden simplemente descargar WhatsApp Business. Sin embargo, para las empresas medianas y grandes, la API de WhatsApp Business debe estar integrada. Aunque es posible integrarla directamente con WhatsApp, su estrategia se ha centrado en trabajar con socios oficiales para aprovechar la integración y los servicios para empresas de todo el mundo. Esto significa que todas las empresas deben pasar por un proceso de aprobación y verificación empresarial para solicitar el acceso a WhatsApp Business.
En Saysimple, estamos aquí para ayudarlo durante todo el proceso de aprobación, incorporación, adopción e instalación técnica. Con nuestra API de mensajería con soporte oficial, tendrás acceso a una solución con muchas funciones, escalable y que cumple con el RGPD.
Considera esto
Lo que vemos es que muchas empresas siguen haciendo pruebas. Buscan formas de integrarse de forma adecuada sin grandes costes ni inversiones de desarrolladores, al tiempo que planifican cómo probar y conversar con los clientes a través de WhatsApp. Lo que tienes que tener en cuenta es si prefieres mantener el servicio de forma interna o si quieres que un tercero lo gestione por ti.
Mantener tu integración con WhatsApp requiere alojar, escalar, monitorear e incluso solucionar problemas de clientes de software de WhatsApp y bases de datos de terceros en tu propia infraestructura de nube, y un proveedor oficial como Saysimple se encargará de todo eso, eliminando la sobrecarga operativa de mantener tu propia integración de WhatsApp en tu propia infraestructura de nube.
Teniendo esto en cuenta, veamos 3 formas en las que puedes integrar WhatsApp Business hoy mismo.
3 formas de integrar WhatsApp Business
1. Descarga la aplicación WhatsApp Business
Es posible que prefieras mantener las conversaciones de WhatsApp separadas de tus sistemas principales. Esto es perfecto para las pequeñas empresas con menos recursos de desarrollo y en las que el servicio de atención al cliente está gestionado por una sola persona. Es una forma de empezar a utilizar WhatsApp como un producto de gama baja hasta que tu empresa madure lo suficiente como para justificar una integración más profunda. Si ese es el caso, la mejor opción es descargar la aplicación WhatsApp Business lista para que la utilice tu empresa, sin necesidad de integrarla con la API de WhatsApp.
2. Integre WhatsApp en una herramienta de colaboración por chat o en una bandeja de entrada de equipo compartida
Para las empresas medianas, existe la opción de integrar WhatsApp Business en su software de gestión de clientes con la API del proveedor. Con una cuenta de WhatsApp Business, puede recibir mensajes de WhatsApp en una herramienta de colaboración sin necesidad de integrarse con la API de WhatsApp, perfecta si su equipo de servicio al cliente está formado por varias personas.
3. Integre uno o varios sistemas
Si deseas acceder a otros datos y funcionalidades de los clientes, la API de WhatsApp Business se puede integrar en el CRM, el centro de contacto, las herramientas de colaboración, los sistemas ERP y más. Si bien la integración profundiza en las plataformas existentes, permite mejorar la velocidad y los niveles de personalización, ya que es posible acceder a los datos de un usuario almacenados en el CRM y utilizarlos como base para la conversación. La bandeja de entrada compartida del equipo de Saysimple es un ejemplo perfecto y te permite gestionar las conversaciones entrantes y salientes de WhatsApp a gran escala.
Estrategia de despliegue
Una vez que hayas integrado WhatsApp, es el momento de planificar tu implementación. Tus clientes esperan que tu canal de WhatsApp funcione a la perfección, que las preguntas se respondan sin demora y que el contenido compartido sea relevante. Si bien puede haber algunos inconvenientes (ninguna implementación es perfecta), te recomendamos que sigas algunas estrategias para evitar contratiempos.
1. Pruebas internas
Cuando hayas terminado de integrar la API de WhatsApp Business con tus sistemas internos y estés listo para empezar a enviar mensajes a tus clientes a través de WhatsApp, prueba primero el canal con tu equipo.
2. Grupo de prueba externo
Selecciona algunos usuarios de prueba para los que quieras implementar WhatsApp Business internamente. Esto te permitirá detectar errores, preguntas y errores técnicos que tu equipo no había previsto de antemano. Por ejemplo, un usuario externo puede hacer preguntas completamente diferentes a las que has preparado, lo que provocará la creación de un flujo de conversación completamente nuevo. Cuando lo expongas a una muestra de tu base de clientes, puedes tener en cuenta entre el 1 y el 5% de tus usuarios.
3. Lanzamiento por fases
Mientras expandes la implementación de WhatsApp Business a todos tus usuarios, aún estás en la fase de aprendizaje y necesitas mejorar constantemente. En función de tus capacidades (por ejemplo, el número de agentes con personal, los chatbots disponibles, etc.), puedes plantearte la posibilidad de implementarlo por etapas
4. WhatsApp está en funcionamiento
Facebook/WhatsApp monitorea la actividad en la plataforma. Estos son algunos consejos para que siga funcionando:
- No envíes spam
- Haz respuestas rápidas
- Usa plantillas de mensajes de WhatsApp
- Tiempo de respuesta: máximo de 24 horas
- Utilice el enrutamiento inteligente para que las preguntas lleguen al agente correcto
Política de WhatsApp Business
Le sugerimos que se familiarice con ellas para evitar que rechacen sus plantillas de mensajes.
Política general de WhatsApp
En general, esta política proporciona a las empresas el marco en el que funciona WhatsApp. La principal implicación en relación con las plantillas de mensajes es que «no se permiten los mensajes publicitarios, de marketing o promocionales, a menos que nosotros (WhatsApp) lo autoricemos por escrito». Política empresarial de WhatsApp Consulta la política completa aquí:
whatsapp.com/legal/business-policy/
Política comercial de WhatsApp
Esta política le permite saber que «todos los mensajes y medios relacionados con sus productos o servicios, incluidas las descripciones, los precios, las tarifas, los impuestos y/o cualquier divulgación legal requerida, constituyen listados de productos. Los listados de productos deben cumplir con estas políticas y con las leyes y regulaciones aplicables». Política comercial de WhatsApp Una lista de los artículos prohibidos y la política comercial completa de WhatsApp:
whatsapp.com/legal/política-comercial/
Declaración general de WhatsApp:
WhatsApp monitorea la actividad en la plataforma. Cuando detectan que una empresa ha infringido alguna de las directrices o políticas de WhatsApp, se reservan el derecho de limitar o eliminar el acceso de tu empresa.
Acerca de Saysimple
Saysimple es una empresa de software como servicio (SaaS) que revoluciona la forma en que las empresas se ponen en contacto con sus clientes y se mantienen en contacto con ellos a través de canales nuevos y emergentes. Nuestros Plataforma de gestión de comunicaciones con los clientes proporciona a los profesionales de marketing y contacto con los clientes la tecnología que necesitan para gestionar las conversaciones entrantes y salientes con los clientes. Ayudamos a nuestros clientes a adoptar experiencias sencillas en todos los canales y en todos los puntos de contacto de su recorrido como clientes.
Tu socio de incorporación de WhatsApp Business
Con la API de mensajería Saysimple, compatible oficialmente, tendrá acceso a una solución rica en funciones, escalable y compatible con el RGPD. Con Saysimple, te guiamos a lo largo de todo el proceso de aprobación, incorporación, adopción e instalación técnica de la API de WhatsApp Business.
Nuestra API se puede integrar en cualquier sistema que esté ejecutando actualmente. Como alternativa, también podemos ofrecerte una bandeja de entrada compartida para todo el equipo, que te da acceso a la solución WhatsApp Business sin que los desarrolladores tengan que trabajar. La plataforma también ofrece la posibilidad de integrar otros canales de mensajería. Todo en una sola pantalla.