De maatregelen tegen de verspreiding van het coronavirus leggen veel druk op organisaties. We worstelen allemaal met vergelijkbare communicatie-uitdagingen. Hoe informeer je medewerkers, klanten of patiënten tijdens een voortdurend veranderende situatie? En hoe zet je messagingkanalen, zoals WhatsApp, hier effectief voor in?
Omdat iedereen met vergelijkbare vragen zit, delen we graag onze ervaringen met je. Zodra we nuttige tips tegenkomen, voegen we die toe.
Samenvatting
Dit artikel deelt praktische tips voor het inzetten van WhatsApp en andere messagingkanalen bij een plotselinge toename van vragen van klanten, medewerkers of patiënten tijdens de coronacrisis: urgente verzoeken filteren, reageren buiten het WhatsApp-venster van 24 uur met templates, telefonieverkeer verplaatsen naar WhatsApp, hoge volumes opvangen met bots en standaardantwoorden, en vragen naar het juiste team routeren.
TL;DR
- Laat klanten zelf de urgentie van hun vraag aangeven (bijvoorbeeld met WhatsApp-knoppen), zodat medewerkers de juiste gesprekken kunnen prioriteren.
- Gebruik vooraf goedgekeurde berichtsjablonen om te reageren na het WhatsApp-venster van 24 uur, of om proactief updates te delen.
- Leid telefonieverkeer om naar WhatsApp wanneer medewerkers niet meer gemakkelijk telefonisch bereikbaar zijn.
- Gebruik bots, standaardantwoorden en een routeringsrobot om hoge volumes consistent af te handelen en vragen naar het juiste team te sturen.
1. Hoe filter je de meest urgente vragen uit veel WhatsApp-gesprekken
Wanneer veel klanten tegelijkertijd vragen stellen, wordt het onmogelijk om ze allemaal in één keer te beantwoorden. Naast een chronologische aanpak kun je klanten ook zelf laten aangeven hoe urgent hun vraag is. Dit kan een verzoek om dringend contact zijn, maar ook een vraag om algemene informatie die, gezien het hoge volume, wat langer moet wachten. Je kunt deze verwachtingen met je klant communiceren door hen, nadat ze contact opnemen, de urgentie van hun verzoek te laten aangeven. WhatsApp-knoppen (beta) zijn hier een perfecte manier voor. Klanten kunnen de prioriteit aangeven met één tik op hun scherm.
Het is vervolgens aan jou om te bepalen wat je met die feedback doet. Je kunt gesprekken op je dashboard labelen als "urgent", zodat medewerkers weten welke gesprekken voorrang hebben. Je kunt deze gesprekken ook labelen zodat ze worden bekeken door een aangewezen groep medewerkers die gespecialiseerd is in urgentie, levertijden of vluchtinformatie. Alles om je te helpen zo efficiënt mogelijk te blijven prioriteren in tijden van extreme drukte.
2. Hoe beantwoord je klantvragen via WhatsApp buiten het venster van 24 uur
Als je door het coronavirus extreem hoge gespreksvolumes op WhatsApp hebt, lukt het misschien niet om alle vragen binnen 24 uur te beantwoorden. Wil je toch kunnen reageren nadat dat supportvenster is verstreken, dan schrijft WhatsApp voor dat je een berichtsjabloon gebruikt. Zo'n sjabloon bevat een bericht in een vooraf door WhatsApp goedgekeurd format.
Omdat veel van onze klanten hebben aangegeven klantvragen ook na 24 uur te willen kunnen beantwoorden, hebben we specifieke sjablonen gemaakt voor berichten over het coronavirus. Deze sjablonen zijn beschikbaar voor iedereen die ze wil gebruiken.
Wil je klanten proactief informeren over belangrijk coronanieuws via WhatsApp, dan schrijft WhatsApp ook daarvoor het gebruik van een sjabloon voor. Ook hiervoor bieden we door WhatsApp goedgekeurde sjablonen aan. De opt-inregels van WhatsApp voor het versturen van proactieve berichten blijven van toepassing.
Let op: deze sjablonen moeten nog wel worden geïntegreerd in de messagingsoftware die je gebruikt. Uiteraard helpen we je graag bij deze integratie. Stuur ons gewoon een e-mail naar tips@saysimple.nl.
3. Hoe leid je klantcontact naar kanalen die je ook buiten kantoor kunt gebruiken
Veel klantenserviceafdelingen werken met telefoonlijnen. Nu al je medewerkers plotseling tijdelijk vanuit huis werken, begrijpen we dat het lastig kan zijn om klanten telefonisch te blijven helpen. Dit kan te maken hebben met technische redenen, of doordat de thuisomgeving niet altijd geschikt is om te bellen. We zien bovendien een flinke toename van het aantal binnenkomende vragen bij organisaties. Dit zijn allemaal vragen die je consistent en snel wilt kunnen beantwoorden.
Een WhatsApp-koppeling met het vaste nummer van je organisatie opzetten is een snelle en eenvoudige manier om deze druk op te vangen. Niet-urgente vragen kun je vervolgens filteren via een keuzemenu aan de telefoon ("Kies optie 1 om het gesprek via WhatsApp voort te zetten"). Dit maakt je lijnen vrij voor mensen met urgente of lastige vragen, juist in deze periode.
4. Hoe zet je social messaging in bij hoge volumes klantvragen
Bedrijven met veel klantcontact, zoals luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties, krijgen veel vragen over vluchten, boekingen en lokale veiligheid. Het grote aantal vragen dat jouw bedrijf binnenkrijgt is in essentie vaak vergelijkbaar van aard. Je wilt bezorgde klanten uiteraard zo persoonlijk mogelijk helpen, terwijl je consistent de juiste informatie blijft geven.
Social messagingkanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger helpen om dit soort vragen efficiënter af te handelen. Bots kunnen op hun beurt een deel van de druk op messaging wegnemen. Nog een kleine stap verder dan bots is ervoor zorgen dat je goede standaardantwoorden hebt, die je vervolgens dagelijks deelt met alle medewerkers van je klantenserviceteam. Zo krijgt elke klant hetzelfde antwoord. Gebruik je WhatsApp Business, dan kun je ook berichtsjablonen gebruiken voor standaardantwoorden. Dit helpt je team hoge volumes nog efficiënter af te handelen.
Wil je meer weten over het inzetten van WhatsApp voor jouw bedrijf, download dan ons WhatsApp Playbook.
5. Hoe stuur je klantvragen eenvoudig naar de juiste afdeling met een routeringsrobot
Wanneer een bedrijf plotseling te maken krijgt met een toenemend aantal vragen over het coronavirus of gezondheidsrisico's, kan het nuttig zijn deze vragen te laten beantwoorden door een select groepje medewerkers dat hierin gespecialiseerd is. Een effectief hulpmiddel hiervoor, zoals we zagen bij een van onze klanten, is een eenvoudig te installeren routeringsrobot.
Deze bot kan alle COVID-19-vragen toewijzen aan een gespecialiseerd team. Zo blijven teams gefocust, waardoor de crisis niet per se invloed hoeft te hebben op de "reguliere" binnenkomende vragen. Kun je geen bot installeren en krijg je veel coronagerelateerde vragen, overweeg dan alleen de gesprekken te taggen die niet over het coronavirus gaan. Die kun je laten beantwoorden door een select groepje medewerkers, zodat de rest van je team beschikbaar blijft voor urgente vragen.
Samen komen we verder
We wensen iedereen veel sterkte bij het managen van deze crisis. Het Saysimple-team staat klaar om je te helpen bij elke oplossing die je nodig hebt. Nieuwe tips delen we direct met je. Wil je zelf een tip aandragen of heb je een vraag over een van bovenstaande onderwerpen, neem dan contact met ons op via tips@saysimple.nl.
