Nu het einde van het jaar nadert, denken we allemaal (uiteraard) na over onze persoonlijke goede voornemens, zoals meer sporten of eindelijk gitaar leren spelen. Maar hoe zit dat vanuit zakelijk perspectief? Wat kun je doen om je klanten in 2022 echt te verrassen? Gelukkig vroeg het team van TTEC (een bedrijf dat uitzonderlijke CX levert) alvast een aantal branche-experts naar hun goede voornemens. Lees snel verder voor inspiratie voor het nieuwe jaar!
Samenvatting
Branche-experts deelden hun CX-goede voornemens voor 2022, over consistentie, menselijkheid, klantgerichte besluitvorming, onvergetelijke ervaringen, nieuwe technologie en investeren in medewerkers. Samen wijzen deze voornemens op één thema: mensen, zowel klanten als medewerkers, centraal stellen in je CX-strategie.
TL;DR
- Lever consistent geweldige CX door verwachtingen altijd te evenaren of te overtreffen.
- Breng de menselijke connectie terug in de klantervaring.
- Zet de behoeften van de klant voorop bij zakelijke beslissingen.
- Investeer in je medewerkers, de mensen die dagelijks je CX waarmaken.
Lever consistent geweldige CX
Supercliché, toch? Maar clichés zijn clichés omdat ze waar zijn! Je klanten vergelijken hun ervaring automatisch met de vorige ervaring bij jouw bedrijf, dus je wilt zeker weten dat je altijd aan hun verwachtingen voldoet. CX gaat over veel meer dan mensen geven wat ze willen, het gaat om proactief en behulpzaam zijn!
Breng de menselijkheid terug in je klantervaring
Het is niet langer genoeg om alleen algoritmes en bots in te zetten voor je CX. Het draait om die emotionele connectie en om mens-tot-mens contact met je klanten. De klantervaring weer menselijker maken, het voornemen van Don Peppers voor 2022, draait helemaal om het herstellen van de emotionele connectie waar je klanten ongetwijfeld naar verlangen.
Maak van 2022 het jaar van de klant
Het succes van je bedrijf, klantloyaliteit en -retentie, en zelfs je voortbestaan vragen erom dat je de behoeften van de klant boven die van jezelf stelt. Neem geen zakelijke beslissingen omdat je denkt dat ze juist zijn, maar neem een voorbeeld aan Dan Gingiss en neem beslissingen omdat je klanten er baat bij hebben. (Dat is niet zomaar een uitspraak, deze man schreef letterlijk een boek getiteld The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can't Wait to Share.)
Creëer onvergetelijke klantervaringen
Dit klinkt als een open deur intrappen. Maar Shep Hyken heeft een helder beeld van hoe je dit voor elkaar krijgt. Dit is een tijdloos voornemen dat relevant blijft, dit jaar, volgend jaar, en elk jaar daarna! Je klanten worden steeds slimmer en duidelijker over de wowfactor die ze zoeken (en verwachten!) van de bedrijven waarmee ze zaken doen. De kunst is om het omslagpunt te vinden tussen verwachtingen waarmaken en overtreffen.
Zet nieuwe technologie in om klantloyaliteit te vergroten
Waar de eerste branche-experts een meer menselijke aanpak kozen, slaat Steven van Belleghem de technologische weg in. Hij denkt dat NFT's (nog steeds niet zeker wat een NFT is? Geen zorgen, wij ook niet helemaal, hier is wat achtergrondinfo) een grote rol gaan spelen in het vernieuwen van hoe we klantloyaliteit vergroten. Hij vertelde TTEC: “Ik denk dat klantloyaliteitsprogramma's al sinds de jaren 80 hetzelfde zijn. Je koopt 10 broden en krijgt de 11e gratis, of je hebt van die kaarten met allemaal punten, dat soort dingen. Dat bestaat nu al 30 jaar en heeft zijn grenzen bereikt. Ik geloof echt dat we met nieuwe opkomende technologieën klantloyaliteit compleet kunnen omgooien, en merken die dat begrijpen worden de winnaars van de komende jaren.”
Maak van 2022 het jaar van de medewerker
Last but zeker not least: je medewerkers, die kern van mensen die dagelijks op de frontlinie van je klantenservice hun uiterste best doen! Tim Keefe herinnert ons eraan dat onze klantenserviceteams in 2022 toegerust en gemotiveerd zijn om de klantervaring te sturen. Na zoveel ongekende veranderingen (een pandemie, thuiswerken, enzovoort) heeft je team zich waarschijnlijk aangepast en je stoutste verwachtingen overtroffen. Om als customer experience-afdeling succesvol te zijn in 2022 en daarna, moeten we onthouden dat onze medewerkers ook mensen zijn, en manieren vinden om werk zo makkelijk en lonend mogelijk te maken.
Wat is jouw voornemen?
Dit zijn slechts een paar van de vele mogelijke voornemens waarmee we van 2022 een succes kunnen maken. Het is duidelijk dat alle experts het erover eens zijn: we moeten nieuwe manieren vinden om verwachtingen te overtreffen, loyaliteit te winnen en weer echt met elkaar in contact te komen. Wat denk jij? Ga jij een van bovenstaande voornemens ook aan voor 2022? Laat het ons weten!
Voor nu wenst het hele Saysimple-team je het allerbeste voor 2022 en daarna!