Er zijn verschillende manieren om de WhatsApp Business-oplossing te gebruiken in de communicatie met je klanten. Eén manier is via het customer care window, waarbij het gesprek wordt gestart door de klant. Wil je zelf als eerste contact opnemen met je klant, zodra je daarvoor een opt-in hebt ontvangen, dan gebruik je de zogeheten Message Templates.
Om het doel van Message Templates te begrijpen, maken we eerst onderscheid tussen de twee typen berichten binnen de WhatsApp Business API. Daarvoor moeten we weten wat het Customer Care Window inhoudt. Dit is een tijdsvenster van 24 uur dat start op het moment dat je klant via WhatsApp contact opneemt met je bedrijf. Binnen deze 24 uur kan je bedrijf zowel Session Messages als Message Templates versturen.
Samenvatting
Berichten versturen via WhatsApp Business gaat op twee manieren: via het Customer Care Window, dat de klant zelf opent, of via Message Templates, waarmee je bedrijf als eerste contact kan opnemen zodra je een opt-in hebt. Dit artikel legt het verschil uit tussen Session Messages en Message Templates, hoe een Message Template eruitziet en hoe je een nieuwe template registreert.
Kort samengevat
- Session Messages kun je alleen versturen binnen het Customer Care Window van 24 uur.
- Message Templates (HSM) zijn vooraf goedgekeurd en kunnen zowel binnen als buiten dat venster worden verstuurd, mits je een opt-in hebt.
- Een Message Template mag maximaal 4096 tekens bevatten en gebruikt genummerde placeholders zoals {1} voor personalisatie.
- Om een nieuwe Message Template te registreren heb je een templatenaam, een templatetag en een bericht met parameters nodig.
Session Messages
Op maat gemaakte berichten die je typt als reactie op berichten, in de vertrouwde chatfunctie van WhatsApp. Deze kun je alleen versturen binnen het Customer Care Window van 24 uur.
Message Templates ofwel Highly Structured Messages (HSM)
Vooraf goedgekeurde berichten die zowel binnen als buiten het Customer Care Window van 24 uur kunnen worden verstuurd. Deze berichten gebruik je om notificaties te sturen zodra je een actieve opt-in hebt in je gesprek. De goedkeuring van Message Templates gebeurt door WhatsApp en SaySimple.com. Je kunt je eigen templates ter goedkeuring indienen of gebruikmaken van de bestaande Message Templates die jouw WhatsApp Business-oplossingaanbieder (SaySimple) aanbiedt.
Wil je met je klant communiceren buiten dit Customer Care Window van 24 uur, dus zelf een gesprek starten met een notificatie (nadat je een opt-in van de klant hebt ontvangen), dan mag je uitsluitend Message Templates versturen. Dit voorkomt dat klanten worden platgespamd door bedrijven en houdt de waarde van WhatsApp hoog als kanaal waarop klanten met bedrijven communiceren. Daarom moeten Message Templates vooraf worden goedgekeurd.
Hoe ziet een Message Template eruit?
Een Message Template kan bestaan uit tekst, emoji's of WhatsApp-specifieke opmaak. Een Message Template bevat maximaal 4096 tekens. Om het bericht te personaliseren, gebruik je de genummerde placeholders {x}. Elke placeholder kan worden gevuld met letters, cijfers, speciale tekens en spaties. Dit leggen we het beste uit met een voorbeeld:
Hallo {1}, bedankt voor je bestelling! We laten je weten zodra je bestelling klaar is om te worden verzonden. Je kunt je bestelling met nummer {2} hier volgen {3}. Fijne dag verder!
Omdat de WhatsApp Business-oplossing bedoeld is als kanaal om nuttige informatie te delen en klantenservice te bieden, zijn reclame-, marketing- en promotieberichten niet toegestaan. Message Templates met dat karakter worden afgekeurd. Meer informatie over het commerce beleid vind je hier.
Nieuwe Message Templates registreren
Om je eigen Message Templates te registreren, geef je een templatenaam, templatetag en templatebericht met parameters op.
- Templatenaam: je hebt een unieke naam nodig om de use case van de template voor jouw bedrijf te herkennen. Alles in kleine letters en zonder spaties. Een underscore is toegestaan. Voorbeeld: order_confirmation.
- Templatetag: kies het type bericht uit een vooraf gedefinieerde lijst.
- Templatebericht met parameters: dit is de daadwerkelijke notificatie, die minstens één parameter als placeholder moet bevatten, genoteerd als {1}.