Transavia, onderdeel van Air France - KLM, was de eerste luchtvaartmaatschappij die WhatsApp als servicekanaal introduceerde, met hulp van SaySimple. Jerry Downing is de oprichter van Transavia's webcare-afdeling en baande de weg naar het social messaging-succes van het bedrijf.
Samenvatting
Jerry Downing, oprichter van Transavia's webcare-afdeling, leidde de luchtvaartmaatschappij door de invoering van WhatsApp als klantenservicekanaal met Saysimple. In dit interview vertelt hij hoe het project begon, welke risico's Transavia afwoog, wat de resultaten na de lancering waren, en welk advies hij heeft voor andere teams die dezelfde stap overwegen.
TL;DR
- Transavia, onderdeel van Air France - KLM, was de eerste luchtvaartmaatschappij die WhatsApp als servicekanaal introduceerde, met hulp van Saysimple.
- Na een zachte lancering groeide WhatsApp uit tot 55% van alle inkomende klantberichten, zo'n 7.000 gesprekken per maand.
- De lancering trok veel media-aandacht en leverde meer dan €80.000 aan mediawaarde op, terwijl ook de afhandeltijden en klanttevredenheid verbeterden.
- Jerry's advies: vertrouw op je gevoel, begin klein met een pilot en verfijn gaandeweg in plaats van te veel te plannen.
Maak kennis met een man die zijn sporen heeft verdiend als customer care professional en wiens visie luid en duidelijk is: social care zou de ogen en oren moeten zijn van elk klantgericht bedrijf.
Vraag: Jerry, hoe is jouw avontuur bij de luchtvaart begonnen?
Antwoord: Ik begon in 1994 bij Transavia als steward. Ik werkte me op tot senior purser. Daarna verliet ik de vluchtdienst van Transavia om carrière te maken op het hoofdkantoor, dus ik loop hier al een tijdje rond!
Vraag: Was klantenservice altijd al een passie van je?
Antwoord: Ik ben geboren in Nashville. Ik denk dat de Amerikaanse servicecultuur op mij is afgestraald. Gastvrijheid heeft altijd diep in mijn werk gezeten, of het nou een bijbaan of fulltime functie was.
Vraag: Hoe ontwikkelde jouw carrière zich toen je op het hoofdkantoor van Transavia ging werken?
Antwoord: Mijn belangrijkste taak was het ontwikkelen van trainingen voor cabinepersoneel en medewerkers. Geleidelijk verschoof mijn focus naar klantenservice en uiteindelijk naar web, omdat social media rond 2005 steeds populairder werd. Toen de vraag naar een webcare-afdeling groeide, kreeg ik de kans om het online serviceteam op te zetten en te leiden zoals het er nu uitziet.
Jouw klanten willen zo snel mogelijk antwoord, dus geef ze wat ze willen. ~ Jerry Downing
Vraag: Hoe beïnvloedde de opkomst van social media Transavia?
Antwoord: Net als veel grote bedrijven werd Transavia uitgedaagd om niet-traditioneel te denken. Social media zette veel merken in de schijnwerpers, voor sommigen was het een geschenk, voor anderen een vloek. En toen kende WhatsApp een explosieve groei in gebruikers. Bij Transavia voelden we de noodzaak om focus aan te brengen in een tijd vol afleiding.
Vraag: Klinkt als een hectische fase. Hoe kreeg je de chaos onder controle?
Antwoord: Ik wilde mijn team van de juiste tools voorzien, dus ik ging op onderzoek uit en stuitte op SaySimple. Destijds de eerste en enige zakelijke optie voor social messaging, dus ik hoefde niet lang na te denken. De hands-on en proactieve aanpak van SaySimple was een verademing. Toen we de handen ineensloegen, kwam de bal pas echt aan het rollen.
Vraag: Wat was het belangrijkste doel van het introduceren van WhatsApp bij de klanten van Transavia?
Antwoord: Toonaangevend en innovatief zijn zit altijd al in het DNA van Transavia. Destijds was Coolblue het enige Nederlandse bedrijf dat WhatsApp actief inzette als onderdeel van de klantenservice. Alles was nieuw en ongepolijst, dus we hebben nooit harde doelen vastgesteld. Er was geen plan, we wilden simpelweg de nadruk leggen op onze digitale missie: aanwezig zijn waar de klant is.
Vraag: Wat waren destijds de risico's?
Antwoord: Mogelijke schade aan het publieke imago van het merk, overbelaste klantenservicelijnen. Daarom kozen we voor een zachte lancering in plaats van een big bang.
Vraag: Wat gebeurde er toen jullie de grote stap zetten en WhatsApp implementeerden?
Antwoord: Het was een complete wervelwind. Die februarimaand kregen we 1500 gesprekken over ons heen. Achteraf gezien waren we behoorlijk onderbezet, maar we maakten lange dagen en het betaalde zich uit. Er hing veel opwinding in de lucht, en dat motiveerde ons team. Snel doorspoelen naar vandaag, en WhatsApp is goed voor 55% van alle inkomende berichten. Maar liefst 7000 gesprekken, per maand. Kun je het geloven?
WhatsAppen is het nieuwe bellen ~ Jerry Downing
Vraag: Wow! Dat kan toch niet onopgemerkt zijn gebleven?
Antwoord: Het was waanzin, we verdronken bijna in interviewaanvragen! We stonden overal in het nieuws, van blogs tot kranten. We ontvingen meer dan 80.000 euro aan mediawaarde, een absoluut record voor Transavia's persscore.
Vraag: Hoe beïnvloedde deze verandering de Transavia-klant?
Antwoord: We konden onze gemiddelde afhandeltijd verkorten, wat onze klantenservicescores verbeterde. Veel tevredener klanten!
Vraag: Hoe verwacht je dat de wereld van social messaging er over vijf jaar uitziet?
Antwoord: Niemand weet wat de toekomst brengt, maar ik denk dat WhatsApp hét klantenservicekanaal nummer één wordt voor bedrijven. Twitter zal voor Nederlandse klanten waarschijnlijk minder relevant worden, net als telefonie. Bovendien is telefonie duur voor zowel klant als bedrijf, terwijl WhatsApp gratis is. Maar WhatsApp for Business is niet helemaal kosteloos voor merken, dus zij moeten hun strategie hierop heroverwegen.
Vraag: Welk advies zou je geven aan ondernemers en managers die op dezelfde manier beginnen als jij deed?
Antwoord: Vertrouw op je gevoel, ga met de stroom mee, vergeet het plan. Overtuig je stakeholders om met een pilot te beginnen en ga vandaaruit verder. Begin gewoon klein, test en verfijn totdat je een naadloze klantervaring hebt. Dit werk draait om de menselijke factor, dus wees niet bang om fouten te maken.
Bedrijfsprofiel
Transavia is een Nederlandse budgetmaatschappij die chartervluchten en lijnvluchten aanbiedt naar zomer- en wintervakantiebestemmingen in heel Europa en het Middellandse Zeegebied. Ze zijn marktleider in vakantievluchten vanuit Nederland.
Meer informatie?
Wil je meer weten over Jerry's avonturen in de klantenservice? Volg hem op LinkedIn, Instagram of via Publiek Interactief.
Welke vragen hadden wij volgens jou nog moeten stellen? Laat het ons weten via e-mail, WhatsApp, livechat of het kanaal dat jij het liefst gebruikt.