Met de WhatsApp Business oplossing zijn er twee manieren om met je klant te chatten. Zodra een klant zich heeft aangemeld voor berichten van jouw bedrijf, kun je zelf een gesprek starten door meldingen te versturen via zogeheten Message Templates, of de klant kan zelf een gesprek met jouw bedrijf starten. Wanneer je klant contact opneemt of reageert, opent er een customer care window. Dit customer care window biedt je meer mogelijkheden om te profiteren van de WhatsApp Business oplossing.
Samenvatting
Het Customer Care Window is de periode van 24 uur nadat een klant je een bericht stuurt, waarin je vrije Session Messages kunt sturen in plaats van vooraf goedgekeurde Message Templates. Het venster wordt telkens opnieuw gestart zodra de klant reageert, en zodra het sluit heb je een Message Template nodig om het gesprek weer te openen.
TL;DR
- Het Customer Care Window is een gratis periode van 24 uur die opent zodra een klant je een bericht stuurt of erop reageert.
- Binnen dit venster kun je rijke Session Messages sturen in plaats van alleen vooraf goedgekeurde Message Templates.
- Elk nieuw bericht van de klant start het venster van 24 uur opnieuw.
- Zodra het venster sluit, heb je een Message Template nodig om het gesprek te heropenen.
Wat is een Customer Care Window?
‍Het Customer Care Window is een periode van 24 uur waarin je met klanten kunt communiceren in een rijk gesprek via zogeheten Session Messages, waarbij je in real-time en interactief kunt reageren met uitgebreide mediamogelijkheden. Dit betekent dat je bericht niet beperkt is tot de vooraf goedgekeurde Message Templates, hoewel Message Templates ook binnen een customer care window mogelijk zijn. Bovendien wordt er binnen dit venster van 24 uur geen WhatsApp-kosten in rekening gebracht voor het chatten met je klant.
Het customer care window eindigt 24 uur nadat de eindgebruiker het laatste bericht heeft verstuurd. Na die 24 uur kun je alleen nog een melding sturen via Message Templates. Elke keer dat de klant je een bericht stuurt, of dit nu het gesprek start of een reactie is in het lopende gesprek, wordt het customer care window van 24 uur opnieuw gestart. Vanaf het laatste bericht dat je klant heeft gestuurd, heb je dus 24 uur om gratis vrije berichten te versturen.
Houd het WhatsApp-gesprek gaande
‍Om het gesprek voort te zetten nadat het Customer Care Window is gesloten, kun je één enkele Message Template versturen. Dit mag echter alleen als je een actieve opt-in van de klant hebt. Met Message Templates kun je een melding sturen naar je klant als je meer dan 24 uur nodig hebt om het probleem van de klant op te lossen. Bijvoorbeeld:
“We hebben een nieuwe update over je ticket {ticket_ID}. Reageer als je de support wilt voortzetten.” Stuurt je klant vervolgens een reactie op je bericht, dan opent er een nieuw customer care window en kun je weer session messages versturen.
Het doel van een customer care window en de beperking van berichtmogelijkheden buiten dat tijdsbestek is om de kwaliteit van WhatsApp als klantenservicekanaal te waarborgen voor klanten die met hun bedrijf in gesprek willen. Door slim gebruik te maken van Message Templates en het Customer Care Window kun je WhatsApp inzetten als een eenvoudig en gebruiksvriendelijk kanaal voor klantenservice.
Wil je de WhatsApp Business API gaan gebruiken om je klantenservice te verbeteren? Bezoek onze WhatsApp productpagina.
‍