Voordat je berichten mag sturen naar je klant, moet hij eerst actief toestemming geven voor het ontvangen van WhatsApp-berichten: een opt-in. Deze opt-in moet via een derde partij (third-party channel) verlopen. Dat kan elk kanaal zijn dat je al gebruikt om met je klant te communiceren, bijvoorbeeld je bedrijfswebsite, app, e-mail, sms, winkel, enzovoort.
Samenvatting
Voordat je een klant via WhatsApp mag berichten, moet die klant actief en expliciet toestemming geven via een derde kanaal, zoals je website, app, e-mail, sms of winkel. Dit artikel legt uit wat een actieve opt-in precies inhoudt en maakt duidelijk dat een klant die jou als eerste een bericht stuurt, dit niet automatisch geeft.
Kort samengevat
- Een opt-in moet een actieve handeling van de gebruiker zijn, zoals het invoeren van een telefoonnummer of het aanvinken van een vakje, nooit impliciet.
- Klanten moeten duidelijk weten welk type berichten ze via WhatsApp gaan ontvangen.
- De opt-in heeft een visueel element nodig (een selectievakje) naast de naam en het logo van WhatsApp, en de klant moet zelf kunnen bepalen welk nummer wordt gebruikt.
- Een klant die jou als eerste een bericht stuurt, geeft daarmee geen opt-in: voor het versturen van notificaties blijft een opt-in nodig.
Actieve opt-in voor het ontvangen van WhatsApp-berichten
De opt-in moet actief zijn. Dat betekent dat de klant zelf een handeling verricht, bijvoorbeeld door zijn telefoonnummer in te voeren of een vakje aan te vinken om toestemming te geven voor het gebruik van zijn nummer voor WhatsApp-berichten. Daarnaast moet je de klant duidelijk informeren waar hij precies mee instemt. Het gaat dus niet om het feit dat hij ‘WhatsApp-berichten’ ontvangt, maar om het type content dat je gaat delen.
Om de opt-in vereisten wat concreter te maken, delen we de Third-Party Requirements zoals WhatsApp die zelf stelt. De opt-in moet een visueel element bevatten (een selectievakje of vergelijkbaar) naast de naam en het logo van WhatsApp. De gebruiker moet het telefoonnummer waarmee hij opt-in geeft zelf kunnen invoeren of aanpassen, zodat hij controle houdt over welk nummer wordt gebruikt. Ook moet duidelijk worden uitgelegd welke informatie hij ontvangt en dat dit via WhatsApp gebeurt. Beeldbron: WhatsApp/Facebook
Een klant die een bedrijf een bericht stuurt, geeft daarmee dus geen opt-in. Stuurt een klant jou een bericht, dan mag je binnen het customer care window reageren. Wil je notificaties versturen, dan blijft een opt-in vereist.