Samenvatting
De feestdagen zorgen voor een piek in het aantal klantcontacten. In dit artikel lees je negen tips om je CX-team goed voor te bereiden: van het analyseren van data uit vorig jaar en het balanceren van capaciteit, tot het inzetten van automatisering, transparant blijven naar klanten, en al je tools samenbrengen in één omnichannel oplossing.
TL;DR
- Analyseer de data en trends van vorig jaar om capaciteit, roosters en support goed te plannen voor de drukte.
- Zet automatisering in voor veelgestelde vragen en eenvoudige retouren om agents te ontlasten, en update je standaardantwoorden met feestdaginformatie.
- Wees transparant en proactief naar klanten: stel duidelijke verwachtingen, gebruik autoreplies en anticipeer op veelvoorkomende vragen voordat ze gesteld worden.
- Integreer je verkoopsoftware en CRM in één omnichannel oplossing, zodat agents alle klantdata bij de hand hebben in één inbox.
Tip 1: Bekijk data en trends van vorig jaar
De beste manier om voorbereid te zijn, is weten wat je kunt verwachten. De data en trends van vorig jaar liggen klaar om geanalyseerd te worden. Wat had je vorig jaar beter willen doen? En hoe gebruik je die inzichten om dit jaar te slagen?
Bekijk je websitestatistieken: waar kwamen je bezoekers en conversies vandaan, en welke kanalen presteerden het best? Wist je dat een website tijdens de feestdagen tot 63% meer verkeer kan krijgen?
Bekijk je helpdesksoftware: kijk naar de data van de feestdagen van vorig jaar en zie waar je supportteam extra hulp had kunnen gebruiken. Gebruik die data om je klantenservice zo in te richten dat je de beste CX levert tijdens de feestdagen.
🎄Bonus🎄Stem af met je marketingteam over welke campagnes zij tijdens de feestdagen draaien. Gebruik die informatie om de verwachte volumes bovenop de reguliere drukte in te schatten.
Tip 2: Balanceer capaciteit en verwacht volume
De feestdagen zijn hét moment waarop je medewerkers graag een paar dagen vrij nemen. Het was een lang jaar en ze hebben het verdiend! Maar het kan wel een flinke bottleneck vormen voor je klantenservice. Neem nu de tijd om je roosters voor de feestdagen te plannen. De balans tussen teamcapaciteit en verwacht volume is cruciaal, zeker omdat 47% van je klanten tijdens de feestdagen snelle reacties verwacht.
Tip 3: Zet automatisering in
Vergeet ook de ervaring van je agents niet! Bereid nu automatisering voor die helpt bij veelgestelde vragen en eenvoudige retouren. Dat haalt tijdens de feestdagen druk weg bij je agents. Hun ervaring is net zo belangrijk als die van de klant, zij staan tenslotte op de frontlinie.
Tip 4: Werk samen met andere afdelingen
Klantenservice- en CX-teams zijn tijdens de feestdagen vaak de enige afdelingen die op volle capaciteit draaien. Vraag bij andere afdelingen na of zij hulp kunnen gebruiken. Heb je agents over, kijk dan of marketing hulp kan gebruiken bij social media, of finance bij het afhandelen van terugbetalingen. Zie het als schadebeperking: betere samenwerking betekent betere voorbereiding, en dat leidt uiteindelijk tot tevredener klanten!
Tip 5: Wees transparant naar je klanten
Als je niets communiceert, verwachten klanten automatisch dat je klantenservice- en CX-teams het hele jaar door hetzelfde presteren. Geen rocket science, gewoon psychologie!
Zorg dat je de juiste verwachtingen schept bij klanten door volledig transparant te zijn over wat je kunt bieden. Zo pak je dat aan:
- Wees duidelijk over de beschikbaarheid van je klantenservicemedewerkers
- Zet extra agents in op je social supportlijn: hier zoeken klanten vaak als eerste hulp
- Stel autoreplies in, zodat klanten precies weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten
- Wees duidelijk in je retourbeleid om vragen te beperken
- Wees transparant: gebruik je een bot voor veelgestelde vragen, laat dat dan weten aan klanten!
- Maak het inplannen van retouren makkelijk
Tip 6: Update je standaardantwoorden
Welke standaardantwoorden je CX- en salesteams ook gebruiken, zorg dat ze up-to-date zijn met de feestdaginformatie. Heb je al geautomatiseerde e-mailreacties voor bestellingen en leveringen? Zorg dat elk extra stukje informatie actueel is en direct aansluit op je verkoopplannen voor de feestdagen.
🎄Tip🎄Check bij het marketingteam welke campagnes live staan en voeg deze toe aan je automatische e-mailreacties.
Tip 7: Wees proactief
Verplaats je echt in je klanten. Zo kun je hun behoeften voorspellen. En als je hun behoeften kent, kun je content en e-mailflows maken die vragen beantwoorden nog voordat klanten ze stellen. Dat is de basis van proactieve klantenservice!
Denk aan de meest voorkomende vragen van je klanten. Nemen deze vragen toe of af tijdens de feestdagen, op basis van eerdere trends? Via welke kanalen benaderen klanten je het liefst voor deze specifieke vragen?
Als je deze vragen kunt beantwoorden, kun je proactief content en e-mailflows maken die een oplossing bieden voordat klanten er zelf aan denken. Denk bijvoorbeeld aan actuele bezorgupdates, of het herinneren van klanten aan wishlist-items die ze als cadeau willen kopen.
Tip 8: Communicatie is cruciaal
Je kunt klantbehoeften alleen inschatten op basis van eerdere ervaringen. Maar wat als er iets misgaat, of er een onverwachte piek in de verkoop is? Of een agent valt persoonlijk uit voor een geplande dienst? Weten je agents wie ze moeten bellen als ze hulp nodig hebben? Zorg dat de communicatielijnen duidelijk zijn, zodat je hele team weet waar ze de juiste informatie kunnen vinden.
Tip 9: Integreren, integreren, integreren!
Last but zeker not least: wacht niet tot de feestdagen om op zoek te gaan naar nieuwe software. Heb je nog geen omnichannel oplossing? Dan is dit hét moment om er een te kiezen. Zoek een oplossing waarmee je al je verkoopsoftware en CRM kunt integreren, zodat alle klantdata op één plek staat. Dat scheelt je agents tijd tijdens de drukte. Met één inbox hoeven ze niet meer te schakelen tussen vensters om te vinden wat ze nodig hebben.
Daar heb je ze: onze top 9 tips om de feestdagen goed door te komen. Wacht niet tot het laatste moment om je voor te bereiden op de drukte, je hebt alle tools al in handen. Nu is het aan jou om ze in te zetten! Veel succes en fijne feestdagen namens het Saysimple team.