Vorig jaar zorgde Oxxio voor opschudding door te stoppen met klantenservice via de telefoon. Onderzoek had namelijk uitgewezen dat klanten liever op een andere manier contact opnemen dan te bellen. Sinds 2015 was het telefonisch contact al gehalveerd en het aantal zelfservice-acties via de nieuwe zelfservice-app was met maar liefst 53% gestegen.
Samenvatting
Grote bedrijven als Oxxio en KPN hebben hun telefonische klantenservice afgebouwd of stopgezet, doordat het gebruik ervan daalde en digitale kanalen groeiden. Dit artikel bekijkt waarom jongere generaties liever appen dan bellen, hoe het WhatsApp-gebruik in Nederland dat bevestigt, en wat dit betekent voor hoe klantenservice moet veranderen.
Kort samengevat
- Oxxio en KPN bouwden allebei hun telefonische support af doordat het belvolume sterk daalde.
- Generaties X, Y en Z zetten telefoongesprekken steeds lager op hun lijst met voorkeurskanalen.
- Het WhatsApp-gebruik in Nederland is hoog en groeit als kanaal om bedrijven te bereiken.
- Klantenservice moet de juiste nieuwe kanalen omarmen en het klantbeeld centraliseren om bij te blijven.
In december 2017 kondigde KPN aan dat de klantenservice-afdeling in Eindhoven per 1 januari 2018 zou sluiten. De reden laat zich raden. De serviceafdeling van KPN kreeg aanzienlijk minder hulpvragen binnen en alleen al in 2016 daalde het inkomende telefoonverkeer met 40%.
KPN en Oxxio zijn niet de enige bedrijven die de afgelopen jaren een daling in telefoonverkeer zagen. Uit onderzoek van Dimension Data blijkt dat 'digitale interacties' inmiddels 42% van alle contactmomenten met de klantenservice uitmaken. Onderstaande grafiek laat de ontwikkeling zien van 2006 tot 2016.
De nieuwe generatie belt liever niet
Weg met de telefoon. De nieuwe generaties bellen liever niet. Natuurlijk kun je met een telefoon nog steeds bellen, maar voor de nieuwe generaties heeft de smartphone veel interessantere toepassingen: social media, foto's, online bankieren, winkelen en vooral messaging-apps. Voor de jongeren van vandaag (generatie Y) staat bellen op de vierde plek als contactkanaal, met een flinke afstand tot social media en messaging-apps, gevolgd door sms en e-mail. Ook generatie X, geboren tussen 1961 en 1989, kiest steeds vaker voor andere communicatiemiddelen dan de telefoon.
Generaties X en Y dwingen bedrijven dus tot innovatie op het gebied van klantcontact. Deze nieuwe generaties accepteren geen wachttijden, vinden het niet oké om vijf keer dezelfde vraag aan verschillende afdelingen te moeten stellen, en willen vooral gemak. Kost het te veel moeite om antwoord op hun vraag te krijgen, dan stappen ze moeiteloos over naar een andere aanbieder. Gemak is loyaliteit!
Na generatie Y hebben we nu generatie Z (geboren tussen 1995 en 2010). Deze generatie wordt ook wel 'de ongrijpbare' generatie genoemd. In 2020 vormt deze groep de belangrijkste consumentengroep binnen de grootste markten wereldwijd. Wat generatie Z onderscheidt van X en Y, is dat zij de eerste echte 'digital native' generatie zijn. Ze zullen kennismaken met diensten en merken die alleen offline te vinden zijn, en het duurt niet lang meer voordat telefonie iets is dat ze alleen nog uit geschiedenisboeken kennen, waarschijnlijk in hetzelfde hoofdstuk als telex en fax.
Messaging in cijfers
Bovenstaande cijfers worden onderbouwd door het gebruik van WhatsApp in Nederland. Uit onderzoek van Newcom blijkt dat in 2018 11,5 miljoen mensen in Nederland WhatsApp gebruiken. 8,3 miljoen van hen gebruiken de app dagelijks. Jongeren (generaties X, Y en Z) zijn de belangrijkste gebruikers.
Er is minder bekend over de bereidheid van consumenten om bedrijven een bericht te sturen. In 2015 en 2016 publiceerde Kantar-TNS twee rapporten hierover. In 2016 had 13% van de Nederlandse bevolking contact met bedrijven via WhatsApp. Van de groep die in 2016 nog geen contact op deze manier had, denkt 47% dat ze dit soort kanalen in de toekomst waarschijnlijk wél gaan gebruiken.
Verandering staat voor de deur
Kortom, klantenservice zal moeten veranderen om de nieuwe generaties uitstekende service te bieden (lees: gemak). Dat er nieuwe kanalen bij moeten komen, spreekt bijna voor zich, maar hoe kies je de juiste kanalen en regel je de techniek voor een compleet en centraal klantbeeld? Interessante vragen waarvoor je gewoon een WhatsApp-bericht naar Saysimple kunt sturen (of ons gewoon even kunt bellen).