Het afgelopen jaar dwong bedrijven om even buiten hun processen te stappen en te bekijken wat nodig was om de (post-)pandemische economie te overleven. Van snelle noodgrepen tot diepgaande reflectie op bestaande processen: we zijn de eerste grote leercurve van dit decennium doorgekomen. Om je te helpen anticiperen op wat 2022 in petto heeft, hebben we vijf (5) trends op een rij gezet.
Samenvatting
Met het oog op 2022 zet dit artikel vijf trends op het gebied van klantervaring op een rij: proactieve support, empathie en welzijn, dataprivacy, altijd-aan 24/7-support, en omnichannel-ervaringen met consistente ondersteuning bij elk contactmoment.
TL;DR
- Anticipeer proactief op de behoeften van klanten, in plaats van te wachten tot ze zelf contact opnemen.
- Zet empathie voorop; klanten betalen meer voor een betere ervaring.
- Behandel dataprivacy als iets dat vertrouwen opbouwt, niet alleen als een vinkje voor compliance.
- Bied snelle, realtime 24/7-support via een consistente omnichannel-ervaring.
Proactieve support wordt een game changer
De tijd dat je wachtte tot een klant met een probleem naar jou toe kwam, is voorbij. Het is tijd om proactiever te worden in onze klantenservice! Met andere woorden: je customer experience-team moet er vertrouwd mee raken om te anticiperen op de behoeften van klanten, nog voordat zij zich daar zelf bewust van zijn.
Hoewel het niet ingewikkeld hoeft te zijn, laten veel bedrijven nog steeds kansen liggen om te profiteren van de verwachtingen en voorspellingen die ze eigenlijk al maken. Met een kleine boost in je CX-planning kan je team ervoor zorgen dat klanten niet alleen tevreden zijn over je product, maar ook een diepere band voelen met je merk. De meerwaarde van proactieve klantenservice is onbetaalbaar.
Empathie en welzijn onderscheiden de koplopers
Het is geen verrassing dat klanten met respect en begrip behandeld willen worden. Empathie is een van de belangrijkste factoren om mensen zich veilig te laten voelen in hun interacties. Wanneer een klant met een probleem of klacht komt, is dat vaak geladen met frustratie, teleurstelling en/of ergernis.
Soms is het al genoeg om een klant bij de voornaam aan te spreken. Andere keren gaat het erom écht te luisteren naar wat er wél en niet gezegd wordt, en al binnen de eerste paar minuten van een gesprek te anticiperen op een oplossing. Zo laat je de klant zien dat je als merk zijn of haar tijd waardeert. Bonus: klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere klantervaring!
Dataprivacy wordt waardevoller dan ooit
Bij elke transactie vertrouwt een klant een bedrijf niet alleen zijn geld toe, maar ook zijn gegevens, en die gegevens zijn wellicht nog waardevoller. Tegenwoordig, met de hoeveelheid data die wordt verzameld en de manier waarop die wel of niet wordt gebruikt, letten klanten er steeds meer op en maken ze zich er steeds meer zorgen over.
Deze groeiende bezorgdheid wereldwijd betekent dat dataprivacy een cruciale trend is waar bedrijven rekening mee moeten houden. Noodzakelijke aanpassingen, zoals het vereenvoudigen van privacybeleid, ervoor zorgen dat relaties gebouwd zijn op transparantie en vertrouwen, en het gebruik van privacyvriendelijke technologieën, zijn slechts drie van de vele manieren waarop je merk door klanten beloond wordt met hogere bestedingen en een betere retentie.
Razendsnelle 24/7-support wordt de norm
Communicatietechnologie is aanwezig in elk deel van ons leven. In ons privéleven (en soms ook in ons werk) zijn we 24/7 verbonden. We zien de effecten van deze constante verbondenheid nog sterker in onze (post-)pandemische wereld. Dat geldt ook voor klantenservice.
Klanten willen realtime support, 24/7! Vertraagde reacties en beperkte openingstijden zijn meer dan ooit onacceptabel. Niet alleen bij aftersales-support, waar 46% van de klanten de voorkeur geeft aan livechat, maar ook bij aankoopondersteuning, waar tot wel 50% van de klanten hulp op afstand een onmisbare functie vindt!
Omnichannel-ervaringen komen een stap dichterbij
Omnichannel-ervaringen staan al jaren op de agenda, al schieten bedrijven vaak nog tekort als het gaat om een écht omnichannel-ervaring. Een omnichannel-ervaring zorgt ervoor dat klanten je snel kunnen vinden op hun voorkeurskanaal, wat het belang van realtime support benadrukt. Het levert je ook zogeheten 'klantvoetafdrukken' op, waarmee je data over alle kanalen heen volgt en een completer klantprofiel opbouwt om beter te kunnen anticiperen op hun behoeften en die in te vullen.
Consistente support bij elk contactmoment
2022 brengt de noodzaak met zich mee om klanten bij elk contactmoment een consistente supportervaring te bieden. Dit helpt niet alleen bij klantretentie, maar geeft je ook een voorsprong op de concurrentie door een samenhangende en geïntegreerde klantervaring te bieden over al je berichtenkanalen.
Niemand weet precies wat de toekomst brengt, maar door proactieve support, empathie, dataprivacy, snelle 24/7-support en omnichannel-ervaringen centraal te stellen in je customer experience-strategie voor 2022, sta je gegarandeerd een stap voor op de concurrentie.