Elke telefonische wachtrij kost uiteindelijk meer dan het gesprek zelf. De medewerkerstijd die verloren gaat aan wachtmuziek voordat iemand opneemt, de klant die ophangt voordat er iemand aan de lijn is, het herhaalde telefoontje een uur later omdat het eerste gesprek wegviel. Oproepen doorschakelen naar WhatsApp verandert de vorm van die kosten, niet alleen het kanaal.
Samenvatting
Oproepen doorschakelen naar WhatsApp in plaats van klanten in een telefonische wachtrij te houden, verlaagt de kosten per contact omdat één medewerker meerdere WhatsApp-gesprekken tegelijk kan voeren in plaats van één telefoongesprek. Gecombineerd met het gegeven dat drieënzeventig procent van de klanten wachttijd noemt als hun grootste ergernis bij telefonische klantenservice, gaat de zakelijke case minder over technologie en meer over wat een wachtrij een serviceteam elke dag daadwerkelijk kost.
TL;DR
- Een telefonische wachtrij heeft echte kosten: wachttijd, herhaalde telefoontjes, en één medewerker die aan één gesprek tegelijk vastzit.
- Door oproepen door te schakelen naar WhatsApp kan een medewerker vier tot zes gesprekken tegelijk voeren, wat de kosten per contact naar schatting twintig tot veertig procent verlaagt.
- Drieënzeventig procent van de klanten noemt wachttijd hun grootste ergernis bij telefonische klantenservice, en dat is precies wat dit wegneemt.
- De overstap vraagt niet om een nieuw telefoonsysteem, alleen om WhatsApp als optie in de IVR.
Wat een telefonische wachtrij daadwerkelijk kost
Een callcenterbudget houdt meestal medewerkersuren en belvolume bij, maar zelden de tijd die een beller in de wacht staat voordat iemand opneemt. Die tijd is niet gratis. Ze uit zich in verbroken verbindingen, in klanten die opnieuw bellen omdat ze de eerste keer hebben opgegeven, en in medewerkers die een dienst lang één gesprek tegelijk afhandelen, hoe eenvoudig de vraag ook is.
Wat er financieel verandert als u oproepen doorschakelt naar WhatsApp
WhatsApp is asynchroon, en dat detail is wat de kosten daadwerkelijk verandert. Een medewerker die vier tot zes WhatsApp-gesprekken tegelijk voert, doet het werk van meerdere telefonische medewerkers zonder extra personeel. Bedrijven die deze overstap maken, zien de servicekosten doorgaans twintig tot veertig procent dalen, vooral door dat parallelle werk en niet door een daling van het aantal vragen.
| Meetpunt | Alleen telefonische wachtrij | Oproepen doorgeschakeld naar WhatsApp |
|---|---|---|
| Gesprekken per medewerker tegelijk | 1 | 4 tot 6 |
| Klantervaring tijdens het wachten | Wachtmuziek, IVR-menu | Bericht sturen, antwoord zodra de medewerker vrij is |
| Effect op kosten | Uitgangspunt | 20 tot 40 procent lagere kosten per contact |
| Grootste ergernis volgens klanten | 73 procent noemt wachttijd | Weggenomen als factor |
Waarom klanten dit prefereren boven wachten aan de telefoon
Vraag een klant waarom hij een hekel heeft aan bellen met de klantenservice, en het antwoord gaat zelden over de medewerker, maar over het wachten. Een WhatsApp-bericht kost de klant ook niet diezelfde tijd: hij stuurt zijn vraag en gaat verder met waar hij mee bezig was, in plaats van met een telefoon aan zijn oor te blijven zitten. Dat is de eigenlijke reden achter de hogere tevredenheid die ontstaat zodra het doorschakelen van oproepen naar WhatsApp wordt ingericht voor een specifieke situatie, zoals een periode met hoge belvolumes.
Wat u nodig heeft voordat de cijfers veranderen
De besparing hierboven gaat ervan uit dat de inrichting daadwerkelijk wordt gebruikt, en dat vraagt om:
- Een IVR-optie die makkelijk te vinden is, niet weggestopt achter drie menulagen.
- Een WhatsApp Business-nummer gekoppeld aan uw serviceplatform.
- Medewerkers die zijn ingewerkt op het voeren van meerdere gesprekken tegelijk, want daar zit de productiviteitswinst.
Tot slot
Hier is geen groot project voor nodig. De kosten van een telefonische wachtrij zijn er al, gemeten of niet, en oproepen doorschakelen naar WhatsApp is een van de meer directe manieren om die kosten te verlagen zonder extra personeel aan te nemen.
Meer weten?
Benieuwd wat het doorschakelen van oproepen naar WhatsApp uw serviceteam zou kunnen besparen? Bij Saysimple koppelen we uw bedrijf binnen een week aan WhatsApp en helpen we bij het inrichten van de IVR-flow eromheen. Vraag een gratis demo aan.