Samenvatting
Klanten willen snel geholpen worden zonder in telefoonwachtrijen te zitten. Dit artikel legt uit hoe WhatsApp call deflection de druk op klantcontactcentra vermindert, met een praktijkvoorbeeld uit de automotive sector en vijf toepassingen waarmee serviceteams WhatsApp kunnen inzetten.
TL;DR
- Piekmomenten, zoals de halfjaarlijkse bandenwissel, kunnen klantcontactcentra overbelasten en leiden tot onbereikbaarheid.
- Met een "Call to WhatsApp"-flow (call deflection) kunnen klanten hun vraag via WhatsApp stellen in plaats van te wachten aan de telefoon.
- WhatsApp is asynchroon: een medewerker kan 4 tot 6 gesprekken tegelijk voeren tegenover 1 telefoongesprek, wat de capaciteit flink verhoogt.
- Praktische toepassingen zijn onder meer proactieve aanbiedingen, facturen betalen via WhatsApp, automatische afspraakherinneringen en statusupdates.
Klanten verwachten dat ze uw bedrijf altijd en overal kunnen bereiken. Ze verwachten een snel antwoord van uw klantenserviceafdeling en ze houden er niet van om in eindeloze telefoonwachtrijen te wachten of door uw IVR-menu te navigeren. In dit artikel leggen we uit hoe u de druk op de eerstelijns en tweedelijns klantenservice kunt verminderen met WhatsApp call deflection.
WhatsApp is een echte gamechanger
Binnen de klantreis van een autobezitter zijn er een aantal momenten per jaar waarop de bereikbaarheid van uw bedrijf onder druk komt te staan. Denk bijvoorbeeld aan de halfjaarlijkse bandenwissel of andere piekmomenten. Een kanaal als WhatsApp kan een echte gamechanger zijn binnen het klantcontactcentrum. Hieronder vindt u een voorbeeld dat uitlegt hoe WhatsApp u kan helpen.
Voorbeeld
Een autodealer informeert zijn klanten proactief via WhatsApp over het ideale moment voor hun bandenwissel. Autobezitters nemen in de weken daarna contact op met de dealer om een afspraak te maken voor de bandenwissel.
Door de hoge respons kan het klantcontactcentrum echter niet alle inkomende telefoongesprekken afhandelen. Zelfs de overloopgroepen kunnen de aanvragen niet verwerken, wat resulteert in talloze terugbelverzoeken.
Bij het opvolgen van die terugbelverzoeken is een groot deel van de klanten onbereikbaar. Klanten bellen de dealer dan op een later tijdstip, maar omdat het klantcontactcentrum nog niet bezig was met het wegwerken van de achterstand, krijgt de klant niemand aan de lijn.
Als gevolg hiervan blijft de telefoon rinkelen, klanten kiezen ervoor om hun auto bij een onafhankelijke garage te laten onderhouden en de capaciteit van het klantcontactcentrum heeft te maken gehad met ernstige druk.
Gebruik WhatsApp call deflection
Voorkom ernstige druk op de capaciteit van uw klantcontactcentrum door een zogenaamde "Call to WhatsApp"-flow op te zetten. Deze vorm van call deflection geeft klanten de mogelijkheid om hun vragen via WhatsApp te stellen in plaats van aan de telefoon te wachten.
Met WhatsApp call deflection kan het klantcontactcentrum een veel groter volume aan inkomende gesprekken verwerken. Aangezien WhatsApp een asynchroon kanaal is, kan uw bedrijf inkomende gesprekken ontvangen zonder klanten in de wacht te zetten. Met als voordeel dat uw bedrijf en de klant het gesprek kunnen voortzetten wanneer het hen uitkomt.
Bovendien blijkt uit diverse praktijkcases dat een medewerker van een klantcontactcentrum 4 tot 6 WhatsApp-gesprekken tegelijk kan voeren. In tegenstelling tot 1 telefoongesprek tegelijk. Dit verhoogt de capaciteit en bereikbaarheid aanzienlijk.
5 WhatsApp-gebruiksscenario's voor klantenservice
WhatsApp heeft verschillende voordelen, waaronder voordelen voor uw serviceteam. Hieronder zetten we vijf toepassingen voor uw serviceteam op een rij:
- Proactief aanbiedingen versturen; zoals winterbandenwissel, airco-check, etc.
- Laat klanten facturen direct via WhatsApp betalen, hierdoor is wachten en betalen bij de receptie overbodig.
- Automatiseer afspraken en herinneringen voor auto-onderhoud.
- Stuur foto's en video's vanuit de garage voor snelle goedkeuringen van aanvullende reparatiewerkzaamheden.
- Stuur uw klant een melding wanneer hun voertuig klaar is om opgehaald te worden.
Meer weten?
Wilt u meer weten over het verminderen van de telefonische werkdruk met WhatsApp call deflection? Bij Saysimple helpen we autodealers met het oplossen van uitdagingen in digitaal klantcontact. Met ons customer communications management platform kunt u de klant een uitstekende en persoonlijke service-ervaring bieden via WhatsApp, Apple Business Chat en Webchat. Vraag een gratis demo aan of download de automotive whitepaper voor meer informatie.