Praat met iemand uit een klantenserviceteam of een teamleider, en ze zeggen allemaal hetzelfde: efficiëntie is een drijvende factor in hun werk. Efficiëntie draait in de kern om het behalen van klantenservicedoelen met zo min mogelijk inspanning aan beide kanten. Het betekent dat medewerkers vragen goed en snel kunnen beantwoorden, zonder lang te hoeven zoeken naar antwoorden op binnenkomende vragen.
Efficiëntie heeft direct impact aan beide kanten: bij de klant, op de klantervaring, en bij het bedrijf, op de klantenserviceoperatie en het budget. Messagingkanalen in je arsenaal hebben is een geweldige manier om die impact te realiseren. Waarom? Omdat medewerkers meerdere gesprekken tegelijk kunnen beheren in plaats van één telefoontje per keer.
Samenvatting
Messagingkanalen stellen medewerkers in staat meerdere gesprekken tegelijk te voeren, wat zowel de klantervaring als de bedrijfsefficiëntie ten goede komt. Het monitoring- en KPI-dashboard van Saysimple zet die activiteit om in real-time, filterbare data, waaronder berichtvolumes, reactietijden, populairste gespreksonderwerpen en de conversation-based pricing van WhatsApp Business, zodat je datagedreven beslissingen kunt nemen over je klantenservice.
TL;DR
- Een real-time KPI-dashboard laat je berichtvolumes, teamprestaties en de onderwerpen die de meeste vragen opleveren meten
- Data kun je filteren op medewerker, team, kanaal, tag of periode, en exporteren voor gebruik in je eigen visualisatietools
- Het dashboard houdt ook de conversation-based pricing van WhatsApp Business bij, inclusief de eerste 1000 gratis gesprekken
- Datagedreven inzichten helpen je hiaten in je klantenservice op te sporen, proactieve support te bieden en messaging als marketingkanaal in te zetten
Duik in de data
Real-time inzichten zijn onmisbaar. Een aanpasbaar monitoring- en KPI-dashboard gebruiken levert enorme meerwaarde op voor je bedrijfsvoering.
- Meet berichtvolumes voor datagedreven teammanagement. Tijdige inzichten across platforms laten zien hoe messagingkanalen presteren ten opzichte van elkaar en van traditionele kanalen. Gebruik deze informatie om je team beter aan te sturen.
- Zie hoe je team op elk moment presteert. Bekijk hoe lang het individuele medewerkers en teams kost om binnenkomende vragen op te lossen. Zijn er bepaalde medewerkers of onderwerpen met langere reactietijden? Gebruik deze informatie om je team te trainen en je kennisbank uit te breiden.
- Weet welke onderwerpen de meeste vragen opleveren. Krijg beter inzicht in wat je klanten nodig hebben en deel deze informatie intern. Informatie is data, en datagedreven beslissingen vormen de kern van de meeste bedrijven.
Hoe het werkt
Nu we hebben besproken waarom data belangrijk is, duiken we dieper in het monitoring- en KPI-dashboard van Saysimple.
Het integreert de data uit je Saysimple messaging-dashboard naadloos en visualiseert de belangrijkste informatie voor je bedrijf. Van start- en eindtijden van gesprekken tot gekoppelde medewerkers en tags: het KPI-dashboard geeft je een compleet overzicht van je klantenserviceinspanningen.
Data kun je filteren op verschillende factoren, waaronder:
- Individuele of meerdere medewerkers
- Individuele of meerdere teams
- Individuele of meerdere kanalen
- Individuele of meerdere tags (gespreksonderwerpen)
- Vooraf gedefinieerde en aangepaste periodes
Je kunt alle gespreksdata exporteren via een veilige export. Je operationele team kan deze data gebruiken in het visualisatieplatform van hun voorkeur om eigen dashboards en queries te bouwen. De informatie is enorm waardevol wanneer ze wordt gebruikt om datagedreven beslissingen te nemen.
WhatsApp Business-gesprekken volgen
Zoals je misschien al weet, introduceerde Meta op 1 februari 2022 een nieuw prijsmodel voor gebruikers van de WhatsApp Business API. Het nieuwe prijsmodel, toepasselijk conversation based pricing genoemd, is gebaseerd op twee (2) soorten gesprekken: door de gebruiker geïnitieerde en door het bedrijf geïnitieerde gesprekken.
Door de gebruiker geïnitieerde gesprekken starten een sessie van 24 uur zodra een klant zelf een bericht stuurt. Door het bedrijf geïnitieerde gesprekken starten juist een nieuwe sessie van 24 uur als er wordt gereageerd na de eerste sessie van 24 uur.
Het nieuwe prijsmodel biedt de eerste 1000 gesprekken gratis aan voor elk bedrijf dat de WhatsApp Business API gebruikt. Dit geldt zowel voor reguliere als voor berichten met een template. Om dit voor jou helder te maken (en je te helpen kosten bij te houden), hebben we beide soorten gesprekken toegevoegd aan het monitoring- en KPI-dashboard van Saysimple.
De toekomst van messaging-inzichten
Het is geen geheim dat de weg naar succes geplaveid is met datagedreven besluitvorming. Naarmate je klantenservice- en klantervaringsinspanningen zich ontwikkelen en groeien, is het inzetten van data dé weg vooruit. Inzichten gecombineerd met Business Intelligence helpen je bepalen waar je proactieve klantenservicestrategieën, AI en chatbots kunt inzetten, en zelfs messaging als marketingkanaal kunt gebruiken. De mogelijkheden zijn eindeloos.
"Data is het goud van de 21e eeuw. Beslissingen kunnen nemen op basis van betrouwbare data is de absolute sleutel om je messagingstrategie te optimaliseren. Met 'Insights' stellen we onze klanten in staat datagedreven beslissingen te nemen waarmee ze het maximale uit al hun messagingkanalen halen" ~ Tom de Ridder, Product Specialist Saysimple
Ga data in je voordeel gebruiken
Verzamel data uit je messagingkanalen om zwakke plekken of hiaten in je klantenservice- en klantervaringsstrategie te herkennen. Zorg er tegelijkertijd voor dat je operatie soepel loopt en binnen budget blijft.
Vraag een demo aan om meer te ontdekken over de messagingoplossingen van Saysimple voor jouw klantenservice- en klantervaringsinspanningen.