Habla con cualquier miembro o líder del equipo de servicio al cliente y te dirán lo mismo: la eficiencia es un factor determinante en el trabajo que realizan. La eficiencia consiste, en esencia, en lograr los objetivos de servicio al cliente con poco esfuerzo por parte de ambas partes. Significa que los agentes pueden responder a las preguntas de forma adecuada y rápida, sin tener que buscar con gran esfuerzo las respuestas a las consultas entrantes.
La eficiencia puede tener un impacto directo tanto para el cliente, afectando su experiencia con la marca, como para el negocio, afectando a las operaciones y presupuestos del servicio de atención al cliente. Contar con canales de mensajería en tu arsenal es una forma estupenda de lograr este tipo de impacto ¿Por qué? Porque los agentes pueden gestionar varias conversaciones a la vez en lugar de una llamada cada vez.
Ponte manos a la obra con los datos
La información en tiempo real tiene un valor incalculable. El uso de un panel de control y KPI personalizable supone un enorme valor añadido para tus operaciones empresariales.
- Mide los volúmenes de mensajes para una gestión de equipos basada en datos. Los análisis puntuales de las distintas plataformas muestran el rendimiento de los canales de mensajería en comparación con los canales tradicionales y entre sí. Usa esta información para gestionar mejor tu equipo.
- Comprueba el rendimiento de tu equipo en un momento dado. Consulta cuánto tiempo tardan los agentes y equipos individuales en resolver las consultas entrantes. ¿Hay algunos agentes o temas que requieren tiempos de respuesta más prolongados? Aprovecha esta información para capacitar a tu equipo y ampliar tu base de conocimientos.
- Entiende qué temas generan más preguntas. Comprende mejor lo que necesitan tus clientes y transmite esta información internamente. La información son datos, y las decisiones basadas en datos son la base para el buen funcionamiento de tu empresa.
¿Cómo funciona?
Ahora que hemos analizado las razones por las que los datos son importantes, profundicemos en Saysimple panel de monitoreo y KPI.
Integra de forma nativa los datos recopilados por tu Panel de mensajería Saysimple y visualiza la información más importante para tu negocio. Desde las horas de inicio y finalización de las conversaciones hasta los agentes y etiquetas asociados, el panel de KPI te ofrece una visión general completa del rendimiento de tu equipo de servicio al cliente.
Los datos se pueden filtrar en función de varios factores diferentes, entre ellos:
- Agentes individuales o múltiples
- Equipos individuales o múltiples
- Canales individuales o múltiples
- Etiquetas individuales o múltiples (temas de conversación)
- Períodos de tiempo predefinidos y personalizados
Puedes exportar todos los datos de la conversación a través de una exportación segura. Tu equipo de operaciones puede usar estos datos en la plataforma de visualización externa que prefiera para crear paneles y consultas personalizados. La información es extremadamente valiosa cuando se utiliza para tomar decisiones basadas en datos.
Seguimiento de las conversaciones de WhatsApp Business
Como ya sabrás, el 1 de febrero de 2022 Meta presentó un nuevo modelo de precios para los usuarios de la API de WhatsApp Business. El nuevo modelo de precios, con un nombre adecuado precios basados en conversaciones — discrimina entre dos tipos de conversaciones: las conversaciones iniciadas por el usuario y las iniciadas por la empresa.
Las conversaciones iniciadas por el usuario abren una sesión de 24 horas (la ventana de 24 horas de WhatsApp) cuando un cliente envía un mensaje. Las conversaciones iniciadas por la empresa, por otro lado, abren la ventana de 24 horas cuando el cliente responde a ese mensaje.
El nuevo modelo de precios incluye las primeras 1000 conversaciones de forma gratuita para cualquier empresa que utilice la API de WhatsApp Business. Esto incluye tanto las regulares como mensajes con plantillas. Para aclararte las cosas y ayudarte a llevar un registro de los costes, hemos añadido ambos tipos de conversaciones en el panel de control de KPI y monitorización de Saysimple.
El futuro de la información sobre mensajería
No es ningún secreto que el camino hacia el éxito está forjado con una toma de decisiones basada en datos. A medida que tus esfuerzos de servicio al cliente y experiencia del cliente se desarrollan y crecen, aprovechar los datos es el camino a seguir. Los conocimientos combinados con la inteligencia empresarial te ayudarán a determinar dónde puedes implementar servicio al cliente proactivo estrategias, IA y chatbots, e incluso utilizar la mensajería como canal de marketing. ¡Las posibilidades son infinitas!
«Los datos son el oro del siglo XXI. Poder tomar decisiones basadas en datos fiables es la clave absoluta para optimizar tu estrategia de mensajería. Con 'Insights', permitimos a nuestros clientes tomar decisiones basadas en datos que les ayudan a aprovechar al máximo todos sus canales de mensajería» ~ Tom de Ridder, especialista en productos de Saysimple
Comienza a utilizar los datos a tu favor
Recopila datos de tus canales de mensajería para identificar los puntos débiles o las brechas en tus estrategias de servicio al cliente y experiencia del cliente. Al mismo tiempo, asegúrate de que tus operaciones se desarrollen sin problemas y dentro del presupuesto.
Solicita una demostración para obtener más información sobre las soluciones de mensajería de Saysimple para tu área de servicio al cliente y experiencia del cliente.