Bedrijven die willen opvallen, moeten innoveren. De vraag naar uitzonderlijke klantenservice groeit en bedrijven denken diep na over hoe ze aan die verwachtingen kunnen voldoen. Om succesvolle klantenservice te bieden, moeten bedrijven 1) aanwezig zijn waar de klant is, 2) weten wat de klant nodig heeft en 3) dit koppelen aan de juiste expertise om klanten snel te helpen. Messaging helpt jouw bedrijf de verwachtingen van klanten te overtreffen, en daarom is het aan te raden dit op te nemen in je klantenservicemix.
Samenvatting
Klanten verwachten steeds vaker bedrijven te kunnen bereiken via messagingkanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, niet alleen via telefoon of e-mail. Deze post gaat in op waarom messaging voordelen biedt voor zowel consumenten als bedrijven, hoe grote platforms hun eigen zakelijke messagingkanalen hebben gebouwd, en welke meetbare resultaten bedrijven zien na het invoeren van een messaging-first klantenserviceplatform zoals Saysimple.
TL;DR
- Messaging biedt consumenten eenvoud, flexibiliteit en behouden chatgeschiedenis, terwijl bedrijven automatisering, slimme routering en volledige dekking van de customer journey krijgen
- Apple, Google en Facebook hebben allemaal hun eigen zakelijke messagingkanalen gebouwd, naast de 2 miljard gebruikers van WhatsApp wereldwijd
- Klanten van Saysimple die het platform gebruiken, rapporteren 19% hogere klanttevredenheid, 5x meer teamproductiviteit, 44% minder telefoontjes en 20% meer verkoop
- 90% van de consumenten geeft de voorkeur aan messaging met bedrijven, waardoor het essentieel is om dit op te nemen in je klantenservicemix
Messaging versus e-mail
Met messaging bedoelen we digitale communicatie. Bekende voorbeelden zijn WhatsApp, Facebook Messenger of Twitter: communicatiekanalen bedoeld voor snelle uitwisseling van berichten, ook wel chatten genoemd. Het lijkt op e-mail, maar de snelheid en urgentie van informatie-uitwisseling zijn lager en blijven achter bij messaging.
Voordelen van messaging voor consument en bedrijf
Dan nu het waarom. Waarom kiezen bedrijven voor messaging? Ontdek hoe messaging meer waarde toevoegt aan je klantenservice dan telefoon of e-mail.
Voor consumenten:
- Simpel en laagdrempelig. De meeste klanten kennen en gebruiken messaging al voor hun eigen privécommunicatie.
- Altijd, overal, op elk moment. De consument bepaalt wanneer, waar en hoe. Ze zijn niet langer afhankelijk van de beschikbaarheid van een medewerker.
- Het wachten is voorbij: eindeloze telefonische wachtrijen behoren tot het verleden. Klanten bepalen zelf wanneer ze reageren, waardoor ze kunnen multitasken.
- Geschiedenis blijft bewaard. Chatgeschiedenis wordt bewaard, waardoor informatie terug te vinden is.
- Mogelijkheid om rijke content te delen. Denk aan foto's, video's en weblinks.
Voor bedrijven:
- Automatisering. Het beheren van telefoonlijnen voor klantenservice is kostbaar, in tijd en geld. Met smart routing worden binnenkomende vragen direct doorgestuurd naar de medewerker met de beste match, waardoor je efficiënt met je klanten communiceert.
- Efficiënt werken. Klantgesprekken binnen teams zijn overdraagbaar en worden opgepakt door de medewerker met de juiste expertise.
- Communicatie gedurende de hele customer journey. Bedien je (potentiële) klanten van productoriëntatie, via aankoop tot klantenzorg.
Opkomende nieuwe messagingkanalen
WhatsApp is wereldwijd de grootste aanbieder van messaging. Het bedrijf wordt op de voet gevolgd door techreuzen zoals Apple en Google. Ook zij ontdekten de voordelen van messaging, wat hen aanmoedigde om hun eigen communicatiekanalen te ontwikkelen. Apple lanceerde Apple Business Chat, Google startte Google's Business Messages en Facebook introduceerde een Messenger API voor Instagram Messaging.
- Apple, met wereldwijd één miljard gebruikers, biedt een enorme afzetmarkt voor Apple Business Chat, waarmee klanten worden bereikt op iPhone, iPad, Mac en Apple Watch. Klanten die contact willen opnemen met de klantenservice van een bedrijf, gebruiken simpelweg Apple Business Chat via de app, Apple Maps, iOS Search of via een telefoonnummer van het bedrijf. Apple Pay laat de klant direct betalen binnen Apple chat en Chat Suggest moedigt Apple-gebruikers aan om te chatten in plaats van te bellen.
- Google gebruikt zoeken om consumenten in staat te stellen de klantenservice van een bedrijf te bereiken. Bedrijven kunnen een berichtknop toevoegen gekoppeld aan de zoekresultaten van hun bedrijf, waardoor klanten direct kunnen chatten met een bedrijf. Of deel de contactgegevens van je bedrijf binnen Google Maps.
- Instagram messaging, met 1 miljard gebruikers wereldwijd, wordt vooral gebruikt als e-commercetool voor het beheren van klantrelaties. Bedrijven gebruiken het om likes en reacties te genereren, maar ontvangen ook veel DM's. Met de Messenger API, uitgebracht door Facebook, kunnen bedrijven eindelijk Instagram-gesprekken op schaal beheren vanuit een centrale inbox.
- WhatsApp is het ultieme kanaal, met 2 miljard gebruikers wereldwijd. Hun kernactiviteit is altijd chat geweest en staat bekend om toegankelijkheid en persoonlijk contact. De zakelijke versie van WhatsApp helpt bedrijven klantgesprekken te professionaliseren. Het is veel sneller dan e-mail en zeer geschikt voor automatisering.
Dit zijn de resultaten van het gebruik van messaging
Voordat we bij de resultaten komen: we hebben van onze eigen klanten geleerd dat ze tegen een aantal uitdagingen aanlopen voordat ze messaging aan hun kanalenmix toevoegen. Daarom ontwikkelde Saysimple een klantcontactoplossing om deze uitdagingen om te zetten in winnende resultaten.
Bedrijven ervaren de volgende uitdagingen:
- 24/7 support en communicatie bieden via de voorkeurskanalen van de klant vraagt veel van een bedrijf
- Het beheren van meerdere traditionele kanalen kan kostbaar en tijdrovend zijn
- Het opzetten van workflows om digitaal klantcontact te beheren blijkt lastiger dan verwacht
Het Saysimple klantcontactplatform lost dit op door:
- Relevante klantkanalen toe te voegen aan de klantcommunicatiemix
- Alle kanalen te beheren vanuit één centrale inbox
- Samen te werken met meerdere gebruikers
- Gesprekken direct te routeren naar de juiste medewerker/afdeling
- De werkdruk te verlagen, omdat bedrijven minder tijd nodig hebben om traditionele kanalen zoals e-mail of telefoon te beheren
Het gebruik van het Saysimple-platform resulteert in:
- 19% hogere klanttevredenheid
- 5x meer teamproductiviteit
- 44% minder telefoontjes
- 20% meer verkoop
Messaging stelt bedrijven in staat om aanwezig te zijn waar de klant is, via de voorkeurscommunicatiekanalen van de klant. In dit nieuwe digitale tijdperk bereik je zo klanten, help je ze en los je hun problemen op. Het Saysimple klantcontactplatform helpt je klanten te beheren vanuit één centrale locatie, terwijl je efficiënt samenwerkt als team.
Zet messaging in voor betere klantrelaties
Twijfel je nog waarom je messaging zou moeten inzetten voor je klantenservice? Onderzoek toont aan dat negentig procent van alle consumenten liever via messaging communiceert met bedrijven. Wil je de concurrentie voorblijven, dan is het essentieel om messaging op te nemen in je klantenservice. WhatsApp, als het meest gebruikte kanaal, levert je het beste resultaat op. Daarom raden we aan dit op te nemen in je klantcommunicatiemix. Uit ervaring weten we dat je zo aan de verwachtingen van klanten voldoet, en ze mogelijk zelfs overtreft.
Ontdek hoe dit voor jou zou kunnen werken. Neem contact met ons op voor een gratis demo en ervaar hoe je je klantenservice naar een absoluut hoger niveau kunt tillen.