Samenvatting
Bedrijven kunnen WhatsApp zakelijk inzetten via de WhatsApp Business App of de WhatsApp Business API. Dit artikel legt het verschil uit: de app is geschikt voor freelancers en kleine bedrijven die vanaf één locatie werken, terwijl de API geschikt is voor bedrijven met meerdere locaties, teams of hogere volumes die een centrale, AVG-conforme inbox nodig hebben.
TL;DR
- De WhatsApp Business App is een gratis oplossing voor één gebruiker, ideaal voor freelancers en kleine bedrijven die vanaf één locatie en één telefoon werken.
- De WhatsApp Business API brengt gesprekken vanuit WhatsApp en andere kanalen samen in één inbox, zonder limiet aan gebruikers of locaties.
- De API voegt functies toe zoals smart routing, klantprofielen, message templates en call deflection, bovenop de basisfuncties van de app.
- De API is ook de AVG-conforme optie: veilige cloudopslag, een ingebouwde verwerkersovereenkomst en gecontroleerde datatoegang.
Om als bedrijf WhatsApp te gebruiken, heb je een WhatsApp Business account nodig. Er zijn twee manieren om met klanten te communiceren: 1) via de WhatsApp Business App of 2) via de WhatsApp Business API. In dit artikel leggen we uit wanneer je het beste voor welke optie kiest.
Wat is WhatsApp Business?
WhatsApp Business is de officiële oplossing van WhatsApp om bedrijven en klanten met elkaar te verbinden, naast vrienden en familie. Met WhatsApp Business kun je WhatsApp dus zakelijk inzetten. WhatsApp staat het niet toe dat bedrijven de consumentenversie van WhatsApp gebruiken.
Heb je besloten om WhatsApp for Business te gaan gebruiken? Dan kan dat op twee manieren: via de WhatsApp Business App of met de WhatsApp Business API. Welke manier het beste bij je past, hangt af van waar je het voor wilt gebruiken. Benieuwd welke optie bij jou past? Lees dan snel verder.
De WhatsApp Business app
Wil je vooral bereikbaar zijn? Dan kun je zelf eenvoudig aan de slag met een mobiele telefoon en de WhatsApp Business App. Handig voor freelancers of kleine bedrijven die vanaf één locatie werken. WhatsApp vereist dat je altijd op dezelfde locatie bent als de telefoon waarop WhatsApp draait, en slechts één persoon tegelijk kan gesprekken voeren met klanten.
De WhatsApp Business app is gratis te downloaden. Je kunt er hetzelfde mee doen als met de consumentenversie: je verstuurt eenvoudig (spraak)berichten, voert videobellen en verstuurt multimediabestanden. Alles regel je binnen je browser met Web WhatsApp. Daarnaast zijn er al een aantal handige functies beschikbaar voor bedrijven in de WhatsApp Business app:
1. Maak een WhatsApp Business profiel aan
In je bedrijfsprofiel kun je nuttige informatie invullen, zoals een omschrijving van je bedrijf, je logo, je adres, een e-mailadres en je website-URL. Er is ruimte voor alles wat je klanten willen weten!
2. Maak WhatsApp quick replies aan
Met quick replies deel je snel veelgebruikte antwoorden. Typ een schuine streep en een letter, en je hebt in een handomdraai een antwoord klaarstaan. Stel je meest gestelde vragen in en verras je gesprekspartner met een razendsnel antwoord.
3. Label je gesprekken
Door gesprekken slim te sorteren met labels, zoals 'nieuwe klanten' of 'openstaande bestellingen', houd je overzicht op waar je gesprekken over gaan. Zo weet je altijd waar je gebleven was in het laatste gesprek. Je klant waardeert dat ongetwijfeld ook.
4. Maak WhatsApp automatische antwoorden aan
Appt een klant je buiten werktijd? Dan is het fijn om te reageren met bijvoorbeeld: “Bedankt voor je bericht! We liggen nu nog te slapen 💤😴, maar nemen zo snel mogelijk contact met je op 📱.” Zo stuur je de verwachtingen van je klant en scoor je op klanttevredenheid.
5. Toon producten met de WhatsApp productcatalogus
Met een actuele catalogus kunnen klanten meteen zien welke producten of diensten je aanbiedt. Laat je klant rondkijken in je catalogus en deel vervolgens eenvoudig je producten of diensten in het gesprek. Hier lees je hoe je een catalogus instelt.
De WhatsApp Business API
Is je bedrijf verspreid over meerdere locaties, heb je een klantenserviceteam, of ben je van plan WhatsApp in te zetten voor hogere volumes? Dan is het aansluiten van je bedrijf op de WhatsApp Business API het antwoord. De API zorgt ervoor dat binnenkomende gesprekken in één inbox terechtkomen, zoals het Saysimple dashboard. Zo beantwoord en beheer je binnenkomende chatgesprekken met meerdere gebruikers tegelijk, zonder limiet aan locaties of gebruikers.
De Saysimple multichannel inbox geeft je meer functionaliteiten binnen handbereik om je doelen te bereiken. Naast de hierboven genoemde basisfuncties van de WhatsApp Business app kun je met de WhatsApp Business API, gekoppeld aan ons platform, ook:
1. Geavanceerd zoeken en filteren
Met tags wijs je gesprekken makkelijk toe, archiveer je ze of geef je ze prioriteit. En met de geavanceerde zoekfunctie vind je meteen het gesprek dat je zoekt.
2. Route naar de juiste agent, afdeling of locatie
Met smart routing stel je regels in, zodat binnenkomende vragen via WhatsApp of Webchat automatisch bij de juiste persoon, afdeling of locatie terechtkomen. Routing start bij elk nieuw gesprek dat een klant zelf initieert.
3. Bundel meerdere kanalen in één inbox
Onze inbox is niet beperkt tot één kanaal. Je koppelt ook al je binnenkomende gesprekken, zoals vanuit Facebook Messenger, e-mail of Webchat, aan dezelfde inbox. Dat maakt het oppakken en toewijzen van gesprekken eenvoudig en verhoogt de productiviteit van je serviceteam. Meer gesprekken in minder tijd!
4. Maak klantprofielen aan en voeg notities toe
Klantprofielen geven je meer inzicht in de klant. Nog voordat het gesprek begint, weet je al de naam van de klant, het bedrijf, de referentie en via welk kanaal het binnenkwam. Je vult dit handmatig in, of je koppelt het profiel aan een bestaand CRM-systeem. Een agent kan ook interne opmerkingen of notities toevoegen aan een gesprek. Dat voorkomt veel “dat heeft je collega al gevraagd”-irritaties. Maar belangrijker nog: het levert veel “wat fijn dat ze daaraan gedacht hebben”-reacties op. Zo heb je alles binnen handbereik om klanten een uitstekende ervaring te bieden.
5. Start gesprekken met WhatsApp Message Templates
Verzamel opt-ins van je klanten om berichten met een sjabloon te versturen via WhatsApp. Zodra klanten hebben opt-in gegeven, kun je proactief realtime meldingen en notificaties versturen. Het gebruik van WhatsApp Business message templates is een must als je klanten via WhatsApp benadert, want ze zorgen voor een hoogwaardige berichtervaring en voorkomen marketingspam.
Je kunt verschillende message templates aanmaken, afhankelijk van je bedrijfsbehoeften. Denk aan:
- Eenvoudige, tekstgebaseerde meldingen, zoals accountstatussen of leveringsherinneringen.
- Rijke media-meldingen, zoals digitale kwitanties, instapkaarten en onboardingvideo's.
- Interactieve meldingen met knoppen die klanten naar een actie leiden, zoals je website bezoeken, contact opnemen met support of een afspraak inplannen.
6. Verminder telefoontjes met WhatsApp call deflection
Door simpelweg je welkomstbericht in je IVR-systeem aan te passen, geef je klanten de optie om een gesprek te starten via WhatsApp. “Toets 1 om het gesprek via WhatsApp voort te zetten.” Wachttijden voorkomen en WhatsApp-gesprekken starten was nog nooit zo simpel. Dat maakt call deflection een win-win voor je klantcontact.
Voldoe aan de AVG met de WhatsApp Business API
Naast al deze functies heeft de WhatsApp Business API nog een heel belangrijk voordeel: je voldoet altijd aan de AVG. Omdat je met klantdata werkt, is het belangrijk dat je gegevens professioneel en veilig worden opgeslagen. Met de WhatsApp Business API:
- Wordt je data veilig opgeslagen in de cloud. Zo voorkom je een datalek door een verloren of gestolen mobiele telefoon.
- Heb jij (en je medewerkers) als enige toegang tot je contacten? Bij de WhatsApp Business app worden je contacten namelijk uitgewisseld met Facebook.
- Sluiten wij de verwerkersovereenkomst voor je af. Voordat je gegevens van een klant opslaat, moet je namelijk een verwerkersovereenkomst met WhatsApp afsluiten. Werk je met de app, dan moet je dit zelf regelen.
- Kun je de rechten van betrokkenen uitoefenen. Een klant kan zich beroepen op zijn of haar rechten: jij bent dan verplicht om alle opgeslagen gegevens over hem of haar te delen.
- Heb je veilige toegang tot je data. Stel beveiligingsmethoden in zoals IP-whitelisting, single sign-on (SSO) en two-factor authenticatie (2FA).
Welke optie van WhatsApp Business past bij jouw bedrijf?
In de onderstaande tabel zetten we de verschillen tussen de WhatsApp Business App en de WhatsApp Business API voor je op een rij:
Conclusie
De beste manier om WhatsApp in te zetten voor jouw bedrijf hangt af van de doelen die je wilt bereiken. Wil je vooral contact en bereikbaarheid vanaf één locatie? En kun je alle gesprekken met één agent afhandelen? Dan kun je aan de slag met de WhatsApp Business app en een koppeling via WhatsApp Desktop of Web App. De WhatsApp Business app is een prima oplossing voor freelancers en kleine bedrijven.
Werk je vanuit meerdere locaties, heb je een klantenserviceteam, of wil je bestaande systemen koppelen om je service continu te verbeteren (zoals Salesforce, TOPdesk, NEC/BCT, UnameIT en Websolve)? Of wordt er gevoelige informatie gedeeld in je gesprekken? Dan raden we je aan om aan te sluiten op de WhatsApp Business API en één gezamenlijke inbox te gebruiken voor meerdere gebruikers.
Kosten
Uiteindelijk wil iedereen een oplossing die zich terugverdient. Starten met de WhatsApp Business app lijkt een logische keuze. Maar als je bedrijf begint te groeien, worden meerdere telefoons en simkaarten een kostenpost. Die telefoons moeten ook onderhouden, beheerd en gemonitord worden. Daarom loont het op de lange termijn om te kiezen voor de API en een centrale WhatsApp Business oplossing. Zo integreer je WhatsApp eenvoudig met je bestaande software en voer je gesprekken vanuit één inbox voor al je kanalen. De inbox zorgt voor een zorgeloze koppeling met een prijs die meeschaalt met je gebruik.
Meer weten?
We denken graag met je mee over de juiste mix van je digitale servicekanalen. We hebben meer dan 5 jaar ervaring met de WhatsApp Business API en combineren messagingsoftware, kennis en data om traditioneel klantcontact om te zetten in waardevolle gesprekken.
Dat doen we samen met onze klanten in onder meer de automotive, groothandel, retail en e-commerce sector. Hun wensen en feedback vormen de basis voor onze platformontwikkelingen. Benieuwd wat we voor jou kunnen betekenen? Vraag vandaag nog een gratis demo aan of download onze ultieme gids voor WhatsApp Business.